Fii un RECLAMANT de succes!

Conform studiilor efectuate de MSPA, peste 68% din clienţii care pleacă la concurenţă au ca şi motiv calitatea serviciului, a interacţiunii umane. Acest procent poate fi depăşit cu uşurinţă în industria serviciilor. Mai mult, clienţii nemulţumiţi de obicei nu fac plângere firmei (mai puţin de 5%), dar povestesc experienţa lor negativă la chiar mai mult de 10 persoane.

Lipsa investiţiei în oameni este una din cauzele care a periclitat progresul din sfera relaţionării cu clienţii şi care face ca excelenţa în “customer service” să fie încă la mare distanţă faţă de standardele internaţionale. Angajaţii care relaţionează direct cu clienţii fac mai mult decât să aducă venituri firmei, reprezintă imaginea companiei în piaţă, iar dacă reclama negativă ridică costurile pierderii unui client la sume exorbitante, efectul cauzat de pierderea renumelui printr-un serviciu neprietenos este devastator.

În ceea ce priveşte gestionarea reclamaţiilor s-a demonstrat că este mult mai important modul în care compania răspunde şi rezolvă problema, decât ceea ce a cauzat iniţial nemulţumirea. Clienţii nu apreciază atât de mult soluţia cea mai bună, ci simplul gest al ascultării. Şi-l apreciază datorită felului în care îi face să se simtă: importanţi. De aceea, abilităţile dvs. de a rezolva situaţia sunt elementul cheie în a construi sau distruge o relaţie cu acel client.” relata Cosmina Voichiţa Meseşan, general manager VBS – Business Solutions 

În cadrul seminarului “Restaurarea încrederii prin gestionarea corectă a reclamaţiilor” de Vineri, 28 Septembrie orele 11-17, Van Gogh Spaces  - str. Smârdan nr. 9, Et. I, Bucureşti - veţi afla că adevărata problemă e modul în care rezolvi problema, iar conform statisticilor 82 % din clienţii dvs. ale căror reclamaţii au fost soluţionate prompt îsi manifestă disponibilitatea de a continua relaţiile de afaceri.

Temele abordate: 

~ Costul pierderii unui client
~ Reclamaţiile – o şansă să remediaţi situaţia
~ Înţelegeţi aşteptările clienţilor şi cauzele care pot amplifica nemulţumirea
~ Etapele rezolvării unui conflict
~ Formula cadoului pentru reclamaţii în scris
~ Importanţa limbajului în atenuarea conflictului
~ Continuarea monitorizării nivelului de satisfacţuie al clientului


# Investiţia pentru 1 persoană este 350 ron
# Investiţia pentru 3 persoane înscrise de la aceeaşi companie este doar 900 ron

Detalii şi înscrieri la: evenimente@solutiideafaceri.ro * Tel: 0725 – 92 86 00 / 0751 – 09 00 12

Dacă ne situăm de partea cealaltă a baricadei, aş dori să îi citez pe Janelle Barlow şi Claus Moler, care ne arată cum putem deveni un RECLAMANT de SUCCES în numai şapte paşi, deoarece înainte de a-i face pe angajaţi să înţeleagă cum trebuie să se comporte în raportul cu clienţii trebuie schimbată şi mentalitatea angajatorului, dar şi a cetăţeanului care trebuie să înţeleagă că merită sa fie tratat cum se cuvine şi că are dreptul să îşi exprime nemulţumirea sau să meargă la concurenţă dacă nu este pe deplin multumit. Cei şapte paşi sugeraţi de cei doi mari consultanţi sunt:

1. “Exprimaţi-vă nemulţumirea cât mai clar, specificând care sunt aspectele care vă deranjează.

2. Fiţi politicoşi.

3. Specificaţi care sunt dorinţele şi aşteptările dumneavoastră, însă aveţi grijă să fiţi realist.

4. Descrieţi felul în care aţi fost afectat de incident şi explicaţi care sunt aşteptările dumneavoastră.

5. Faceţi sugestii constructive.

6. Mulţumiţi-i reprezentantului companiei pentru ajutorul pe care vi l-a oferit.

7. Oferiţi o a doua şansă organizaţiei daca aceasta a arătat interes în a soluţiona problema."