Este vital ca fiecare manager să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri profitabile, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional.
# 8 din 10 companii consideră că oferă un serviciu de o calitate superioară clienților, în timp ce doar 8% dintre clienții acestora sunt de acord cu acest lucru. Acest fapt arată o importantă diferență de percepție între ceea ce consideră compania că reprezintă un serviciu de o calitate superioară și opinia clienților privitoare la acest aspect.
# Creşterea cu 5% a gradului de retenţie duce la o creştere a profitabilităţii cu 125%
Leadership-ul serviciilor superioare în 7 paşi
1. Declaraţi calitatea serviciilor o prioritate maximă în compania pe care o conduceţi!
2. Fiţi un model de urmat!Conduceţi prin exemplu!
3. Promovaţi un limbaj comun al serviciilor!
Nu uitaţi să implementaţi un sistem de proceduri de “customer care” care să sprijine clienţii şi să fie adaptat în permanenţă!
4, Măsuraţi ceea ce contează pentru clienţii dumneavoastră!
Mystery Shopping-ul, cercetările „Lost Sales” și implementarea unui program de “Vocea Clienților” sunt instrumente ce pot fi folosite cu succes pentru a evalua calitatea serviciilor.
5. Conferiţi putere echipei!
Loializarea se face între oameni, iar angajaţii dumneavoastră sunt cei care pot oferi un serviciu excepţional clienţilor.
6, Îndepărtaţi blocajele din calea serviciilor superioare!
Politica internă va trebui să sprijine oferirea unui serviciu excepţional clienţilor, nu sa fie o “scuză” atunci când va trebui să faceţi un pas în plus pentru aceştia.
7. Mentineţi-vă concetrarea şi entuziasmul!
Cultura serviciilor superioare trebuie construită în timp, iar pasiunea va fi principalul ingredient care vă va face să excelaţi de fiecare dată.
(Articol inspirat din publicațiile lui Ron Kaufman)
Vă stăm la dispoziţie şi pentru stabilirea unui program de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor personalizat companiei dvs. - oriunde în ţară!
Mystery Shopping * Training – Customer Care * Studii de Marketing * Consultanţă
Tel. 0725 928 600 * E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro * www.solutiideafaceri.ro
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu