Nivelul mediul obținut de lanțurile de hypermarketuri în ceea ce privește serviciile oferite, atenția și amabilitatea personalului, este siutat între 58 - 74%, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS – Business Solutions, la finele lunii martie.
Problemele apar de la prima interacțiune. În majoritate hypermarketurilor au fost semnalate coşuri de cumpărături murdare, pline de ambalaje sau resturi. Al doilea disconfort pentru clienţi este legat de accesul limitat la anumite produse. În 58% din magazinele evaluate din Capitală a fost observată marfă depozitată impropriu: existau ambalaje desfăcute, baloturi de produse care zăceau pe culoare şi făceau imposibil accesul clienţilor la rafturi. "Am văzut un angajat care aproviziona raionul cu legume-fructe şi care îşi lăsase căruciorul cu fructe pe mijlocul culoarului, astfel încât era dificil să intri să te serveşti”, precizează un client misterios. De altfel, raionul de legume şi fructe este unul cu cele mai multe nereguli observate: produse veștejite sau stricate, lipsa pungilor, prea puține cântare sau unele nefuncționale. Mirosurile stringente apar în trei dintre unitățile analizate: venind de la cutiile de căpșuni pline cu mucegai sau de la raionul de carne și pește.
„Gradul de satisfacţie al clienţilor sub acoperire este diferenţiat când vine vorba despre zona de produse proaspete. Chiar în cadrul aceluiași lanț observăm procente situate între 23 și 92%, care denotă mai mult implicarea sau neimplicarea personală a fiecărui angajat, decât existența unui training sau a unei proceduri unitare pe relația cu clientul care să funcționeze eficient”, menționează Cosmina Voichița Meseșan, general manager la VBS – Business Solutions.
Pe de o parte avem majoritatea angajaților de la raion plictisiți, care nu păstrează un contact vizual cu clienții și vorbesc monosilabic „Ce vă dau?”, Altceva?”, “Nu avem”. De asemenea, clienţii sub acoperire au descoperit carenţe în abilităţile angajaţilor de a promova spre vânzare şi alte produse, 67% dintre angajaţi nu i-au întrebat pe clienţi dacă doresc şi un alt produs. Mai mult, nici la capitolul igienă nu este totul perfect. Au putut fi observate mănuşi de protecţie uzate sau purtarea mănuşii doar într-una dintre mâini.
De cealaltă parte au existat şi trei situaţii în care atitudinea angajaţilor de la raionul de produse proaspete a fost calificată ca fiind excepţională. "Mi-a recomandat mai multe produse si mi-a spus fiecare ce conține că să pot alege în cunoștință de cauză." spune unui dintre evaluatori. "Mi-a raspuns cu amabilitate la întrebări, mi-a recomandat un produs pe care îl consuma cu plăcere." completează un altul. "Mi-a spus mai multe opțiuni de cașcaval și fiecare ce conține. Care e afumat, care e clasic și de unde pot alege. S-a comportat impecabil." trage concluzia un al treilea.
În privinţa modului în care erau aranjate produsele proaspete, clienţii sub acoperire au remarcat că, în unele situaţii, "vitrinele prezentau amprente, iar mezelurile erau deja feliate, nu mai aveau aspect proaspat, iar unele felii erau deja franjurite" sau că "produsele erau prea aglomerate în galantare şi nu erau puse pe subcategorii".
Deși la capitolul curăţenie, zona caselor din supermarketuri stau binişor, au existat şi două situaţii - la una dintre case erau frunze de pătrunjel şi un bon fiscal pe jos, iar la cealaltă, urme uscate de lichid de culoare roșu sângeriu.
Luând în considerare abilitățile de comunicare și chiar regulile de bun simț, ultima impresie a clienților misterioși oferită de casiere este una mult sub standardele admise. Dacă fiecare din noi am învăţat să spunem “Bună ziua” şi “Mulţumesc” încă de la grădiniţă, cum se explică faptul că în jumătate din cazuri i se vorbește clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos și o treime din casiere nici măcar nu salută clientul chiar dacă acesta a făcut o achiziție în magazinul pe care il deservește.
Aceeași atitudine se observă sporadic și în discuțiile între angajați. O casiera avea o abordare tăioasă și limbaj „de cartier” față de una dintre colege, folosind o expresie de genul "Ce fată de nu înțelegi!? De aia ți-am cerut coș?”
La capitolul ”aşa nu” putem trece şi o experiență care a lăsat clientul misterios cu un gust amar. Acesta menționa: "Am avut parte de un incident care m-a făcut să nu-mi mai doresc vreodată să calc în vreun magazin al acestui lanţ. Când am ajuns la casă, primul lucru pe care l-am făcut a fost să o rog pe doamna de acolo să mă ajute cu preţul unui covor care nu avea niciun fel de etichetă. Inițial a încercat să facă tot posibilul să nu îl iau - că nu are etichetă, ca ea ce să facă. La insistențele mele, a sunat la departament și a venit cineva. Când am aflat cât costă, i-am spus că nu îl iau. A început să se strâmbe și să bufnească. Am întrebat-o frumos dacă s-a întâmplat ceva. A început să zbiere la mine că stau oamenii jumătate de oră ca să nu cumpar eu și să îi țin coada în loc. Am întrebat-o care este numele ei; deși este reglementat, aceasta nu purta ecuson. Inițial mi-a spus că "și dacă spun cum mă cheamă, ce crezi că poți să îmi faci", apoi, într-un final mi l-a comunicat. Am plecat fară să-mi dea bonul de casă. Precizez ca întregul incident a avut loc în prezența copiilor mei de 4 și 7 ani, fară ca alt angajat sau superior să intervină.”
E vital ca fiecare persoană care interacţionează cu clienţii să fie atentă cel puţin la elementele de bază legate de amabilitate, care stau la baza loializării clienţilor din retail şi nu numai. Angajații din prima linie nu influențează doar volumul de vânzări, ei sunt imaginea companiei pe piață, iar pierderea unui client și propagarea unei reclame negative în piață pot fi devastatoare pentru renumele acelui brand.
