Bine aţi venit!


„Demarăm un proiect unic în România prin care evaluăm si apoi premiem companiile de pe piaţa autohtonă care respectă cu adevărat drepturile consumatorilor şi demonstrează că aplică politici eficiente, orientate spre client, în activitatea pe care o desfăşoară. Prin monitorizarea de tip Mystery Shopping aflăm calitatea reală a serviciilor oferite de o companie şi măsurăm eficient, obiectiv şi transparent gradul de satisfacţie a clienţilor. Pentru început depistăm eventualele erori şi apoi prin programe specializate corectăm şi îmbunătăţim.”

"Vocea Clienților" * Mystery Shopping * Training - Customer Care * Studii de Marketing * Consultanţă


Mobil: 0725 928.600 * E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro * www.solutiideafaceri.ro

marți, 11 aprilie 2017

Hypermarketurile vin cu oferte de sărbătoare, dar și cu servicii lamentabile

Nivelul mediul obținut de lanțurile de hypermarketuri în ceea ce privește serviciile oferite, atenția și amabilitatea personalului, este siutat între 58 - 74%, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS – Business Solutions, la finele lunii martie. 

Problemele apar de la prima interacțiune. În majoritate hypermarketurilor au fost semnalate coşuri de cumpărături murdare, pline de ambalaje sau resturi. Al doilea disconfort pentru clienţi este legat de accesul limitat la anumite produse. În 58% din magazinele evaluate din Capitală a fost observată marfă depozitată impropriu: existau ambalaje desfăcute, baloturi de produse care zăceau pe culoare şi făceau imposibil accesul clienţilor la rafturi. "Am văzut un angajat care aproviziona raionul cu legume-fructe şi care îşi lăsase căruciorul cu fructe pe mijlocul culoarului, astfel încât era dificil să intri să te serveşti”, precizează un client misterios. De altfel, raionul de legume şi fructe este unul cu cele mai multe nereguli observate: produse veștejite sau stricate, lipsa pungilor, prea puține cântare sau unele nefuncționale. Mirosurile stringente apar în trei dintre unitățile analizate: venind de la cutiile de căpșuni pline cu mucegai sau de la raionul de carne și pește. 

„Gradul de satisfacţie al clienţilor sub acoperire este diferenţiat când vine vorba despre zona de produse proaspete. Chiar în cadrul aceluiași lanț observăm procente situate între 23 și 92%, care denotă mai mult implicarea sau neimplicarea personală a fiecărui angajat, decât existența unui training sau a unei proceduri unitare pe relația cu clientul care să funcționeze eficient”, menționează Cosmina Voichița Meseșan, general manager la VBS – Business Solutions. 

Pe de o parte avem majoritatea angajaților de la raion plictisiți, care nu păstrează un contact vizual cu clienții și vorbesc monosilabic „Ce vă dau?”, Altceva?”, “Nu avem”. De asemenea, clienţii sub acoperire au descoperit carenţe în abilităţile angajaţilor de a promova spre vânzare şi alte produse, 67% dintre angajaţi nu i-au întrebat pe clienţi dacă doresc şi un alt produs. Mai mult, nici la capitolul igienă nu este totul perfect. Au putut fi observate mănuşi de protecţie uzate sau purtarea mănuşii doar într-una dintre mâini. 

De cealaltă parte au existat şi trei situaţii în care atitudinea angajaţilor de la raionul de produse proaspete a fost calificată ca fiind excepţională. "Mi-a recomandat mai multe produse si mi-a spus fiecare ce conține că să pot alege în cunoștință de cauză." spune unui dintre evaluatori. "Mi-a raspuns cu amabilitate la întrebări, mi-a recomandat un produs pe care îl consuma cu plăcere." completează un altul. "Mi-a spus mai multe opțiuni de cașcaval și fiecare ce conține. Care e afumat, care e clasic și de unde pot alege. S-a comportat impecabil." trage concluzia un al treilea. 

În privinţa modului în care erau aranjate produsele proaspete, clienţii sub acoperire au remarcat că, în unele situaţii, "vitrinele prezentau amprente, iar mezelurile erau deja feliate, nu mai aveau aspect proaspat, iar unele felii erau deja franjurite" sau că "produsele erau prea aglomerate în galantare şi nu erau puse pe subcategorii". 

Deși la capitolul curăţenie, zona caselor din supermarketuri stau binişor, au existat şi două situaţii - la una dintre case erau frunze de pătrunjel şi un bon fiscal pe jos, iar la cealaltă, urme uscate de lichid de culoare roșu sângeriu. 

Luând în considerare abilitățile de comunicare și chiar regulile de bun simț, ultima impresie a clienților misterioși oferită de casiere este una mult sub standardele admise. Dacă fiecare din noi am învăţat să spunem “Bună ziua” şi “Mulţumesc” încă de la grădiniţă, cum se explică faptul că în jumătate din cazuri i se vorbește clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos și o treime din casiere nici măcar nu salută clientul chiar dacă acesta a făcut o achiziție în magazinul pe care il deservește. 

Aceeași atitudine se observă sporadic și în discuțiile între angajați. O casiera avea o abordare tăioasă și limbaj „de cartier” față de una dintre colege, folosind o expresie de genul "Ce fată de nu înțelegi!? De aia ți-am cerut coș?” 

La capitolul ”aşa nu” putem trece şi o experiență care a lăsat clientul misterios cu un gust amar. Acesta menționa: "Am avut parte de un incident care m-a făcut să nu-mi mai doresc vreodată să calc în vreun magazin al acestui lanţ. Când am ajuns la casă, primul lucru pe care l-am făcut a fost să o rog pe doamna de acolo să mă ajute cu preţul unui covor care nu avea niciun fel de etichetă. Inițial a încercat să facă tot posibilul să nu îl iau - că nu are etichetă, ca ea ce să facă. La insistențele mele, a sunat la departament și a venit cineva. Când am aflat cât costă, i-am spus că nu îl iau. A început să se strâmbe și să bufnească. Am întrebat-o frumos dacă s-a întâmplat ceva. A început să zbiere la mine că stau oamenii jumătate de oră ca să nu cumpar eu și să îi țin coada în loc. Am întrebat-o care este numele ei; deși este reglementat, aceasta nu purta ecuson. Inițial mi-a spus că "și dacă spun cum mă cheamă, ce crezi că poți să îmi faci", apoi, într-un final mi l-a comunicat. Am plecat fară să-mi dea bonul de casă. Precizez ca întregul incident a avut loc în prezența copiilor mei de 4 și 7 ani, fară ca alt angajat sau superior să intervină.” 

E vital ca fiecare persoană care interacţionează cu clienţii să fie atentă cel puţin la elementele de bază legate de amabilitate, care stau la baza loializării clienţilor din retail şi nu numai. Angajații din prima linie nu influențează doar volumul de vânzări, ei sunt imaginea companiei pe piață, iar pierderea unui client și propagarea unei reclame negative în piață pot fi devastatoare pentru renumele acelui brand.


Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Consultant în Mystery Shopping şi Customer Care E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro / www.solutiideafaceri.ro

luni, 13 martie 2017

Lansare de carte "Mystery Shopper" ediția a II-a

Elucidează tainele Mystery Shopping-ului! 

Cea de-a doua ediție a ghidului “Mystery Shopper” - autor Cosmina Voichita Mesesan, singura carte de specialitate publicată în România, va fi lansată pe 23 martie orele 17-19 la Libraria Eminescu și, exclusiv pentru manageri și antreprenori, în cadrul simpozionului „Management for Customer Service Excellence”, pe data de 17 martie la hotel Marshal Garden.

Cartea “MYSTERY SHOPPER” se adreseză agenţilor economici care conştientizează importanţa oferirii unui serviciu excepţional clienţilor pentru sporirea profitabilităţii lor pe piaţă, dar și acelor persoane care doresc să înveţe cât mai mult din tainele Mystery Shopping-ului şi să profeseze în acest domeniu. 

Realitatea pieţei româneşti este încă departe de standardele internaţionale de calitate, confirmată şi de cele 13 studii de Mystery Shopping efectuate pe domenii precum: retail, on-line, bancar, medical, dental, farma, telecom, învățământ, transporturi - benzinării sau HoReCa, care sporesc şi mai mult valoarea prezentei lucrări. 

„Tainele activităţii de Mystery Shopping le-am descoperit acum 12 ani, pe meleaguri îndepărtate, unde serviciul oferit clienţilor ajunge deseori la excelenţă - chiar acolo în “Oraşul Îngerilor”, Los Angeles. Absolvisem în ţară o universitate de renume cu profil economic, însă până la acea dată cărţile de cercetări de marketing de la noi nu ascundeau printre filele lor un asemenea concept. Revenind în 2008 pe meleaguri natale, m-a frapat realitatea pieţei şi lipsa interesului faţă de client al multor antreprenori şi angajaţi. Am crezut atunci cu tărie că pot să schimb ceva, că trebuie să împărtăşesc puţin din experienţa mea acumulată peste hotare pentru a îmbunătăţi serviciile şi a aduce clientul la adevărata lui valoare.” – relata în filele cărţii Cosmina Voichița Meseșan, General manager la VBS - Business Solutions. 

Adăugați o legendă
 „Cartea „Mystery Shopper”, aflată deja la ediția a doua, este o lucrare oportună, necesară, foarte utilă şi cu totul inedită în actualul context economic al României. Succesul ei se datorează modului de tratare a unei problematici inedite în preocupările companiilor - evaluarea satisfacției clienților. Utilizarea tehnicii „Mystery Shopping” poate avea şi la noi un rol important şi un impact considerabil - determinând îmbunatățirea continuă a calității - mai ales în cazul serviciilor.” Prof. univ. Nicolae George Drăgulănescu - Secretar general, Fundația Română pentru Promovarea Calității 

Ce este mai exact Mystery Shopping-ul, și cum poate fi folosit în firmele din România? 
Termenul de Mystery Shopping reprezintă o cercetare calitativă de marketing (la limita cantitativului, după unii specialişti), care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către firma analizată (amabilitatea, corectitudinea şi cunoştinţele angajaţilor, paşii vânzării, produsele oferite, timpul de aşteptare, ambianţa etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanţă cu procedurile interne ale companiei şi standardele excelenţei în “customer service”. 

“Avantajele care vor susţine succesul pe termen lung în programul de monitorizare a serviciului oferit clienţilor prin serviciul de Mystery Shopping vor rezulta din faptul că niciodată nu vom putea îmbunătăţi ceva care nu este monitorizat şi măsurat. În plus, calitatea serviciului oferit clienţilor este factorul de bază care contribuie la satisfacţia lor și implicit la menținera unei afaceri profitabile.” menționa Cosmina Voichița Meseșan, autoarea cărții “Mystery Shopper” 

Deşi orice companie ar avea mare nevoie de serviciul de Mystery Shopping pentru a putea monitoriza și îmbunătăți realaționarea cu clienții, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri de succes. 

Cum este piața din România, comparativ cu cea din SUA? 

Piaţa din SUA și vestul Europei este cu siguranţă mult mai matură. În România acest tip de monitorizare este încă la stadiul incipient, conceptul nefiind cunoscut de toți antreprenorii sau managerii, în plus există multe concepte greșite introduse în practică. Apoi, problema principală e că la noi încă nu se pune cum trebuie accentul pe calitatea serviciului oferit, ci continuăm să mergem pe principiul "las-o că merge și așa".

„Una dintre cele mai mari erori de concepţie întâlnite în România este legată chiar de scopul acestor acţiuni de monitorizare şi anume că obiectivul este evaluarea angajaţilor, mustrarea sau recompensarea lor. Acestă eroare gravă întâlnită destul de frecvent duce la o tensiune sporită în rândul angajaţilor evaluaţi, care de cele mai multe ori nu este constructivă. Este vital să să folosim programul de Mystery Shopping pentru stimularea performanţelor angajaţilor, nu pentru intimidarea lor sau pentru a determina concedieri. Obiectivul acestui program de monitorizare este îmbunătăţirea serviciului oferit clienţilor, iar pentru aceasta este nevoie să se caute soluţii şi nu vinovaţi.” recomanda Cosmina Voichița Meseșan, autoarea cărții “Mystery Shopper” 

De ce ar dori un tânăr să devină un client misterios sau sub acoperire? 

În România nu se poate vorbi de o meserie “full time”, însă majoritatea celor care activează ca şi Clienţi sub acoperire sau misterioşi şi colaborează ocazional pe acest tip de proiecte, sunt stimulaţi de ideea că îşi doresc să schimbe ceva în modul de servire a clienţilor, iar să fie într-o “misiune secretă de evaluare” este pentru ei o activitate extrem de interesantă. În plus, ei au posibilitatea să ia masa la cele mai bune restaurante din oraș sau să dispună de mici gratuități la cumpărături, service auto gratuit și alte mici recompense. 

Chiar dacă agenţii de Mystery Shopping corespund tipologiilor de clienţi obişnuiţi (şi de obicei sunt) şi aproape oricine poate deveni client misterios, aceştia trebuie să cunoască normele de etică impuse în această activitate, să fie special instruiţi să evalueze şi să raporteze informaţiile observate.

“Calitatea de Mystery Shopper sau client sub acoperire mi-a oferit posibilitatea de a lua masa gratuit la cele mai bune restaurante din oraş, de a dispune de mici gratuități la cumpărături, totul printr-o muncă uşoară şi incitantă, în timpul liber. În plus, îmi aduc aportul la îmbunătățirea serviciilor oferite nouă, clienților.” Angela Lăpuşte - Economist, mamă şi Mystery Shopper.

Simpozionul „Management for Customer Service Excellence - 17 martie, hotel Marshal Garden, este dedicat companiilor orientate către client: manageri; antreprenori; directori de resurse umane, vânzări, customer care sau PR.

Programa evenimentului: 

Concurența ta știe mai multe despre clienții tăi decât tine? 
Mystery Shopping - barometrul satisfacției clienților, 13 studii de caz 
* Cosmina Voichița Meseșan - Consultant Mystery Shopping și Customer Care, General manager la VBS – Business Solutions 

Abilități de Customer Service în era digitală * Doru Dima - doctor în Psihologia Muncii și Organizațională, General manager la Great People Inside 

Leading Customer Experience & Loyalty * Loredana Negoita - Had of Customer Experience, grupul City Grill 

Puterea de convingere a paralimbajului * Alexandru Agarici - General manager al Școlii de Expresivitate în Vorbire 

Customer Care, din pasiune pentru oameni * Razvan Dincă - Leadership Trainer, Motivational Speaker 

Generarea și menținera calității serviciilor * Prof. univ. Nicolae George Drăgulănescu - Secretar general, Fundația Română pentru Promovarea Calității

Investiție participare simpozion: 350 Ron / persoană
* 10 % Discount - pentru min. 3 persoane înscrise de la aceeaşi companie
Bonus: “Mystery Shopper”- ediția a doua, singura carte de specialitate din România 

DETALII: Tel. 0725 928.600 / E-mail: evenimente@solutiideafaceri.ro
Înscrieri: http://www.surveygizmo.com/s3/3319503/Simpozion

luni, 6 martie 2017

Evaluatorii secreți constată deficiențe majore în calitatea serviciilor din România

Clienții din România sunt tratați necorespunzător și, indiferent că vorbim de serviile bancare, ospitaliere, telecom, taximetrie, stomatologie sau educație, calitatea servicilor este încă la un nivel minimal. 13 studii de Mystery Shopping, efectuate în ultimii cinci ani de VBS - Business Solution (companie specializată în studii de marketing), scot în evidenţă faptul că, în România, conceptul de customer care rămâne încă „un vis frumos”. 

Rezultatele studiilor efectuate în ultimii ani pe piața din România vor fi prezentate în a doua ediție a cărții Mystery Shopper - autor Cosmina Voichița Meseșan, care va fi lansată în luna Martie. * 17 Martie, orele 11 - Hotel Marshal Garden   23 Martie, orele 17 - Libraria Eminescu


Concluziile studiilor, pe domenii:

1. Angajații din piața telecom, neatenți cu clienții Doar unul din patru clienți potențiali se declară pe deplin mulțumit de consilierea și atenția oferită de consultanții de vânzări a marilor jucători de pe piața telecom din România. Deși angajații au fost politicoși în conversație, s-a observant că lipsesc micile detalii care fac dintr-o simpla interacțiune un serviciu excepțional: de exemplu majoritatea consultanților nu folosesc pronumele de politețe în adresare, iar aproximativ 87% dintre ei nu i-au mulțumit clientului nici macăr o dată pe parcursul discuției. „Marile companii de pe piața telecom nu au înțeles că doar expunerea unor pachete atractive și oferirea de smartphonuri sau tablete gratuite la abonament nu transformă automat clienții potențiali în clienți câștigați. În contextul în care bătălia pentru câștigarea unui nou client este tot mai acerbă, având de a face cu o piață saturată, este nevoie și de un “customer service” excelent, iar pentru aceasta de un program continuu de monitorizare și îmbunătățire a calității serviciilor oferite.” semnalează Cosmina Voichiţa Meseşan, managerul VBS - Business Solution

2. Călătoria cu taxiul, frustrantă sau reconfortantă? Inventivitatea românului se pare că nu are limite atunci când este folosită pentru a ciupi câţiva bani în plus pe cursă. În mai mult de 50% din cazuri taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferatã spre destinaţie şi în mod frecvent aceştia nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii primesc şi “propuneri indecente”, respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.

3. After-school-urile din zonele exclusiviste ale Bucureştiului, corijente la relaţia cu clienţii Nici sănătatea şi nici modalitatea de a asigura părinţii de integritatea copiilor nu pare să fie o mare preocupare pentru reprezentanţii after-school-urilor din nordul Capitalei. Dacă părinţii doreasc să supravegheze activităţile copilului pe parcursul întregii zilei, în 57% din unitățile analizate accesul video nu este posibil. Accesul la un psiholog şcolar sau la un logoped este asigurat doar în trei din cele șapte after-schooluri analizate. Mai mult, doar în jumătate din cazuri s-a menționat că există un contract cu o clinică privată, un asistent medical sau cel puțin o persoană care deține cursuri de prim ajutor. „Să nu uităm că grija oferită copilului și abilitatea de a câștiga încrederea părintelui care apelează la acest serviciu extrașcolar sunt elemente vitale, fără de care pe termen lung va fi imposibilă supraviețuirea unității private de învățământ și totodată implicarea sa în dezvoltarea armonioasă a noii generații.” relatează Cosmina Voichița Meseșan, specialist în Mystery Shopping și Customer Care.

4. Dezamagire din cinci stele pe litoralul românesc Unitatile de cazare de patru și cinci stele de pe litoralul românesc au fost evaluate în cadru unui studiu de Mustery Shopping, iar rezultatele au arătat ca doar in 40% din cazurile analizate potentialii clienți au primit o oferta concreta conform dorintelor sale. Mai mult, abilitatile de vanzare ale personalului din departamentul de rezevari sunt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a mentionat serviciile premium oferite in raport cu concurenta.

5. Un zâmbet pentru excelență! Aproximativ 47% din pacienții celor mai importanți jucători de pe piața dentară din România nu sunt pe deplin satisfăcuți de calitatea serviciului oferit, chiar dacă actul medical în sine este, de cele mai multe ori, unul conform așteptărilor. „Abilitățile de a oferi încredere, a informa corect și complet pacienții sunt aspecte esențiale pentru orice clinică stomatologică care dorește să își tranforme fiecare apel într-un client câștigat. Contrar așteptărilor, datele studiului arată că doar o recepționeră din șapte a dat dovadă că este sigură pe informațiile transmise și cunoaște în detaliu produsele și serviciile oferite de clinică.” menționează Cosmina Voichiţa Meseşan, autoarea cărţii „Mystery Shopper”.

6. Patru din cinci clienti se declara nemultumiti de benzinariile din Capitala Doar 20% din clienții sub acoperire se declară pe deplin multumiți de servicile oferite în benzinăriile din Capitală, mai exact de atenția oferită cumpărătorilor, consilierea dar și dotările existente. Atitudinea pasivă se observă încă de la prima interactiune, doar în 1 din 3 situații angajații s-au oferit din proprie initiativă sa ajute clientul la alimentare.

7. Amabilitatea "pe tocuri" în magazinele de încățăminte Studiul Mystery Shopping organizat la cele mai mari opt lanțuri de magazine de încălțăminte, arată că în peste 80% din cazuri, angajații nu s-au oferit din proprie inițiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după 10 minute de la intrarea acestuia în magazin. Este greu de imaginat, dar totuși posibil, ca angajații din mall-uri de renume să nu fie instruiți și monitorizați în permanență pentru a oferi un serviciu impecabil clienților, mai ales că majoritatea magazinelor se adresează unei clientele de nivelul mediu si “high”.

8. Efectul efervescent al fidelizării, între carduri şi atitudine! Farmaciştii şi-au concentrat atenţia mai mult pe înşiruirea a 2-3 denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă (sub formă de pliculeţe solubile), omiţând în peste 60% din cazuri să întrebe care sunt simptomele prezentate sau pentru cine sunt acestea achiziţionate (vârsta pacientului). La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menţionat că, în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au lansate diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat concret în ce constau avantajele pe care acesta le oferă.

9. Vocea din on-line! 90% dintre operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive atunci când agentul de Mystery Shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întâmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: „Dacă doriţi să returnaţi produsul de ce îl mai cumpăraţi?”, angajatul uitând faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deţine.

10. Băncile restante la amabilitate și profesionalism Doar 37,5% dintre unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului şi aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de rambursare sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi că poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare. Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă.

11. Empatie sau indiferenta? Realitatea din institutiile medicale private Relaţia cu clienţii trebuie să fie una excepţională mai ales în cazul instituţiilor de sănătate, deoarece când un pacient apelează la serviciile unei clinici nu îi oferă doar încrederea şi banii lui, ci chiar sănătatea sa. Cu toate acestea serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient, la un procent general de doar 54%.

12. Recepționeri plictisiți Hotelurile de 5 stele inspiră, oriunde s-ar afla, eleganţă, lux, rafinament şi servicii premium sau cel puţin aşa ar trebui, însă doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi, de vreme ce, în jumătate dintre cazuri aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta când au fost contactaţi telefonic.

13. Ospitalitatea pe tavă Din păcate, în ceea ce priveşte deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur caz din cele doisprezece analizate ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului, dacă a fost bună mâncarea şi dacă le-a plăcut servirea, restaurantul sau ambianţa. „Probabil că această reticenţă faţă de a solicita feedback de la clienţi şi a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al calităţii serviciilor, nemaivorbind de interesul încă scăzut, deşi vital, pentru cercetări de marketing sau Mystery Shopping. „concluzionează Cosmina Voichiţa Meseşan, autoarea cărţii „Mystery Shopper”.

Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro / www.solutiideafaceri.ro