Calitatea Servirii - factor decisiv în satisfacerea şi fidelizarea clientului

Din păcate prea puţine firme româneşti acordă o importanţă deosebită calităţii servirii şi măsurării factorilor care stau la baza satisfacţiei consumatorului. Într-o economie de piaţă cu o concurenţă tot mai acerbă, calitatea produsului propriu-zis trebuie dublată de o valoare dată de imagine (marcă), dar mai ales de factorul uman implicat şi de calitatea servirii. Studii europene efectuate (conf. MSPA) arată că aprox. 68% din clienţii care pleacă la concurenţă o fac din cauza calităţii servirii, demonstrând că aceasta este factorul esenţial în satisfacţia clientului.

O organizaţie interesată de satisfacerea clientului şi fidelizarea acestuia ar trebui: să identifice necesităţile şi expectativele clienţilor săi, să evalueze percepţia pe care o au aceştia despre serviciul respectiv şi despre diferitele sale componente, să detecteze erorile şi cauzele acestora şi să acţioneze permanent pentru îmbunătăţirea calităţii servirii.

Principalele criterii care stau la baza evaluării calităţii serviciului oferit sunt:


- tangibilitatea: înfăţişarea fizică a personalului, a echipamentelor şi clădirilor,
- fiabilitatea serviciului: exprimarea serviciul în mod corect de la primul contact,
- competenţa: cunoştinţele şi modul de comportament al personalului în relaţia cu clientul,
- ...

Nemulţumirea e mai contagioasă. Se spune că un client mulţumit va face reclamă pozitivă firmei la aproximativ 3 persoane, iar un client nemulţumit se va plânge de serviciul necorespunzător la chiar mai mult de 10 persoane, chiar dacă doar sub 5 % (conf. MSPA) recurg la reclamaţii. Pentru a fi o corelaţie între reclama negativă şi cea pozitivă, clienţii satisfăcuţi trebuie să reprezinte o proporţie de minim 80%. Dacă aceasta nu este menţinută, reclama negativă va fi mult mai puternică şi va duce în timp degradarea imaginii firmei. Aceasta va fi un alt motiv important pentru a menţine la cele mai înalte standarde serviciul oferit clienţilor, deoarece neacordarea importanţei cuvenite va duce automat nu numai la pierderea definitivă a clientului, ci şi la răspândirea unei reclame puternic negative.

Costul Pierderii unui Client (formular de calcul). Contactaţi-ne şi vi-l trimitem gratuit pe e-mail!
...

* * *
Pentru a beneficia integral de acest articol trebuie să fiţi membru Customer Service Excellence Club. Detalii despre acest serviciu găsiţi în partea din dreapta sus a paginii.

CUSTOMER SERVICE: Cercetări de Marketing * Mystery Shopping * Training * Consultanţă