Ce trebuie să stabiliţi înainte de a lansa o campanie de Mystery Shopping!

‘You can’t manage what you don’t measure’

Succesul unui program de monitorizare a serviciului oferit clienţilor va depinde şi de modul în care în vă structuraţi şi cuantificaţi, în prealabil, aşteptările dumneavoastră. Pentru a putea permite unei companii de Mystery Shopping să determine cu exactitate toate detalii pentru o campanie de succes, ar trebui să răspundeţi cel puţin la câteva întrebări de bază:

Care este scopul programului? De ce vreţi să realizaţi campania de Mystery Shooping şi ce intenţionaţi să faceţi cu rezultatele?

Dacă nu ştiţi exact cum veţi folosi rezultatele, puteţi să cereţi sfatul firmei de Mystery Shopping (de preferat aceasta să aibă experienţă nu doar pe Cercetări de marketing, ci şi pe Customer Service). Chiar dacă scopul final într-o astfel de campanie este îmbunătăţirea serviciului oferit clienţilor, trebuie avut în vedere foarte clar structurarea obiectivelor secundare, cum ar fi: îmbunătăţirea procedurilor interne; stabilirea domeniilor pe care trebuie să vă axaţi pentru un program de training; verificarea aplicării de către salariaţi a standardelor firmei (detaliate); acordarea stimulentelor angajaţilor şi în funcţie de rezultatele acestei monitorizări; evaluarea serviciului oferit de firmă în raport cu serviciile firmelor concurente, aflarea atuurilor şi punctelor slabe ale acestora, etc.

Care sunt informaţiile dorite în urma acestui program?

Pentru a putea face un scenariu viabil şi un chestionar de evaluare care să asigure culegerea informaţiilor necesare pentru îndeplinirea scopului (împreună, desigur, cu compania dumneavoastră de Mystery Shooping) este necesară evaluarea în prealabil: a politicii firmei şi obiectivelor ei viitoare; a normelor şi procedurilor interne privind serviciul oferit clienţilor, dar şi a principalilor concurenţi; a standardelor existente în domeniu respectiv de activitate; a programului de instruire a angajaţilor; dar mai ales a aşteptărilor clienţilor şi a gradului de satisfacţie a acestora. Ideal este ca fiecare firmă să dezvolte o campanie prin care să faciliteze în permanenţă primirea feed-back-ului de la clienţi, atât printr-un program specializat de cercetări de marketing, dar şi prin dezvoltarea unui departament de Customer Service.

Care este numărul total de verificări dorite, unităţile evaluate, aria geografică a acestora, precum şi frecvenţa la care se doreşte repetarea campaniei?

Pentru a avea efectul scontat evaluarea trebuie făcută continuu, lunar - trimestrial. Chiar dacă în urma unei evaluări aflăm informaţii importante privind servirea, acestea nu sunt extrem de relevante luate individual. Scopul este de a se vedea îmbunătăţirea făcută între momentele A şi B. În acelaşi timp, practica ne arată că sunt necesare 5-7 evaluări consecutive împreună cu un program specializat de training pentru a schimba comportamentul angajaţilor astfel încât aceştia să-şi însuşească noile proceduri care vin în întâmpinarea aşteptărilor clienţilor.

Care este bugetul alocat acestui program şi este preţul cel mai important factor în selectarea unui furnizor de Mystery Shopping?

Înainte de a vă decide că preţul este factorul cel mai important in alegerea dvs., vă recomandăm să luaţi în considerare cât de importanţi sunt clienţii dvs. pentru succesul afacerii. Investiţia în Mystery Shopping este, în cele din urmă, o investiţie în calitatea experienţei clientului cu compania dumneavoastră. Luând acestea în considerare, dacă preţul este într-adevăr factorul decisiv, ar trebui să-l faceţi cunoscut, pentru a vi se putea să propune o campanie cu eficienţă maximă, încadrată în limita bugetului actual.

Ce experienţă a avut anterior compania dvs., precum şi persoana care se ocupa de coordonarea internă cu acest tip de campanie?

Dacă firma dvs. nu a mai avut o astfel de experienţă, trebuie să îi aduceţi la cunoştinţă furnizorului de Mystery Shopping şi să solicitaţi să vi se ofere mai multe explicaţii privind procedurile evaluării şi recomandările sale. Din contră, dacă aţi mai demarat un astfel de proiect, ar fi bine să specificaţi concret limitele campaniilor trecute, precum şi sugestiile dumneavoastră concrete privind campania de Mystery Shopping.

* * *

Vă stăm la dispoziţie pentru stabilirea unui program personalizat de monitorizare a serviciului oferit clienţilor în societatea pe care o reprezentaţi!