Customer C.A.R.E. (grijă)

CARE este un cuvânt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii. Dacă organizaţia se îngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi, pune preţ pe aportul acestora în organizaţie şi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie, aceştia au resursele şi stimulentele de a se îngriji cât mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şi simplu treaba. Dacă toţi angajaţii înţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentru care muncesc, aceasta îi va ajuta să comunice mai îndeaproape cu clientul.

CARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofere un serviciu eficient de relaţii cu clienţii, respectiv:
• Competenţă
• Atitudine
• Resurse
• Empatie

Competenţa – Clientul trebuie să creadă în competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei - îi place să ştie că se află “pe mâini sigure”. Toţi cei care lucrează pentru organizaţie trebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şi despre serviciile pe care le oferă aceasta. Aceste cunoştinţe trebuie folosite cu discreţie, pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-l face să se simtă inferior.

Atitudine – Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientului pentru bunul mers al organizaţiei.

Resurse – Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale, care pot fi transmise clienţilor, şi la informaţiile despre contribuabili, la care au acces prin intermediul tehnologiei de care dispun. Timpul este, de asemenea, o resursă preţioasă. Managementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acorda atenţie fiecărui client în parte.

Empatie înseamnă înţelegere – O bună relaţie se formează atunci când angajaţii se pun în situaţia clientului şi înţeleg cum se simte acesta. Angajaţii trebuie să identifice nevoile, aspiraţiile şi frustrările clientului.

Ridicarea standardelor de servire a clienţilor devine o necesitatea în procesul de fidelizare, iar Atitudinea angajaţilor din linia de servire contribuie direct la creşterea gradului de satisfacţie şi de loializare.


Dăruire – poate crea clientului sentimental că este important; preocuparea sinceră de a-l ajuta este un motiv să revină.
...
Loialitate – ne dorim clienţi fideli, care să revină; dar ce suntem dispuşi să facem pentru a le arata că şi noi le suntem loiali, cel puţin ca atitudine şi mod de a-i trata?
...
Profesionalism – aplicat şi în cele mai (aparent) neimportante moment contribuie la crearea unei imagini stabile în timp şi la câştigarea respectului clienţilor.
...
Eficienţă – este un respect faţă de clienţi şi faţă de companie.
... ... ...

Pentru a beneficia integral de acest articol trebuie să fiţi membru Customer Service Excellence Club.

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE:

Monitorizarea şi îmbunătăţirea serviciului oferit clienţilor!

Cercetări de Marketing * Mystery Shopping * Training * Consultanţă