Comunicarea eficientă – Ascultă activ clientul!

Cum poţi cunoaşte nevoile clientului tău? Răspunsul stă în comunicarea eficientă!

Ascultă

Atunci când ascultăm ne folosim în medie 25% din potenţial, ceea ce înseamnă ca nu dăm atenţie, uităm sau înţelegem greşit 75 % dintre lucrurile pe care le auzim. O cotă atât de scăzută a capacităţii de a asculta poate fi foarte costisitoare, atât pentru afacere, cât şi pentru noi înşine.

Comunicarea eficace ar trebui înţeleasă ca fiind o stradă cu două sensuri: fiecare parte trebuie să vorbească şi să asculte. Ca şi vânzător într -o tranzacţie cumpărător/ vânzător, ar trebui să fii dispus să vorbeşti mai puţin decât asculţi. Se zice că fiecare dispune de 2 urechi şi o gură şi ar trebui să le folosim proporţinal. De aceeia, prima regulă în comunicarea eficientă este aceea de a asculta. Trebuie să ne ascltăm clienţii deoarece doar aşa putem afla care sunt nevoile şi aşteptările lor şi să ne putem personaliza oferta şi mesajul necesităţiilor şi personalităţii acestuia.

Pune întrebări

O parte a comunicării este dată de puterea întrebărilor şi punerea lor eficientă. Însă, dacă vrei să nu dai impresia că îţi interoghezi interlocutorul trebuie să ai grijă ce întrebări pui.


Există două feluri de întrebări:
1. Întrebări închise (când ai...?, pe cine ai...?, unde ai?, ce ai...?)
2. Întrebări deschise (cum ai...?, de ce ai...?, povesteşte -mi despre o perioadă în care...?, poţi
descrie....?, ce ai simţit în legătură cu...?)

Întrebările închise solicită doar un răspuns rapid, de obicei doar un cuvânt sau două, spre deosebire de întrebările închise cele deschise necesită o explicaţie mai lungă. Punând întrebări cu final deschis nu faci altceva decât să -l încurajezi pe client să vorbeasc ă. Atunci când acesta vorbeşte cu tine, inevitabil îţi va oferi detalii despre nevoile pe care le are. Acest lucru îţi permite să construieşti o legătură cu el, să -i asculţi nevoile şi să îi poţi oferi un produs sau un serviciu care să se încadreze în nevoile descrise.

Punând câteva întrebări cu final închis şi apoi trecând la întrebări deschise poţi construi o legătură pentru ca apoi să ajuţi clientul în procesul de cumpărare a produsului sau serviciului pe care îl vinzi.

Cele mai puternice punţi de comunicare sunt:

 Adică…?
 În ce sens….?
 De exemplu
 Şi atunci…?
 Prin urmare …?
 Atunci dumneavoastră …?
Aha….Şi asta înseamnă că …?
Aceste punţi de comunicare vă ajuta să menţineţi conversaţia activă si sa înţelegeti mai bine o informaţie pe care nu aţi înţeles-o atunci cand clientul v-a transmis-o prima oara.

De asemenea în timp ce clientul vorbeşte aţi putea utilizeza tehnici de ascultare activă precum:
spunerea de ”da”, ”vă înţeleg perfect”, ”aşa este”, sau ”mm - hmm”.

Imaginea în oglindă
... ... ...

Vă stăm la dispoziţie pentru stabilirea unui program personalizat de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor! solutii@solutiideafaceri.ro

Cercetări de Marketing * Mystery Shopping * Training * Consultanţă