Hotelurile de 5 stele inspiră oriunde s-ar afla eleganţă, lux, rafinament şi servicii premium, sau cel puţin aşa ar trebui, însă un studiu de Mystery Shopping telefonic a arătat că doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute. Studiul a fost efectuat în perioada 8 - 13 Septembrie de către VBS - Business Solutions, împreună cu specialiştii în domeniu de la Asociaţia TEN (Tourism Experts Network), la cele 9 hoteluri de 5 stele din Bucureşti, în total un număr de 27 de evaluări.
Practic, în procesul de evaluare prin Mystery Calling, nu analizăm numai capacitatea recepţionerilor sau celor de la departamenturi de rezervări de a răspunde la întrebările ‘clientului misterios’, ci şi abilităţile sale de a pune la rândul său clientului toate întrebările necesare pentru determinarea nevoilor acestuia pentru a înţelege ce îşi doreşte clientul şi cum poate hotelul să satisfacă şi să depăşească aşteptările clientului aflat la telefon.
Abilităţile de a se face plăcut, de a informa corect şi complet, de a oferi încredere şi de a convinge la telefon, sunt deci vitale pentru un hotel de 5 stele şi nu numai.
S-a remarcat de asemenea o lipsă de interes pentru a crea o bază de date pentru clienţi, abia 22% dintre mystery shopperi fiind chestionaţi dacă au mai trecut pragul respectivului hotel. Doar 15% dintre interlocutori au întrebat dacă hotelul a fost recomandat de cineva sau detalii despre modul în care clientul a ales acel hotel. Lipsa unei astfel de evidenţe privează sectorul hotelier de lux de la noi de o categorie importantă de clienţi şi fac din fidelizarea lor un concept ce încă se află la capitolul obiective de atins.
... ... ...
Impresia generală este totuşi cea a unui recepţioner amabil, destul de atent, cu un ton ferm şi încrezător, relativ informat cu privire la oferta hotelului, însă micile detalii omise, de multe ori sunt cele care fac diferenţa.
Conceptul de customer service rămâne încă un vis frumos pentru piaţa românească chiar şi la acest nivel, reprezentanţii de front-office ai hotelurilor sau cei care fac parte din departamentul de rezervări fiind obişnuiţi să pună oferta „pe tarabă" în detrimentul identificării nevoilor specifice fiecărui client.
Într-o conversaţie la telefon cu un client, compania este reprezentată întotdeauna de ‘o voce’. O voce care, prin ceea ce comunică, prin modul în care comunică şi prin felul în care reuşeşte să înţeleagă aşteptările clientului, să răspundă cerinţelor lui şi să convingă, devine de multe ori decisivă în procesul de decizie. O astfel de discuţie telefonică se poate încheia cu o rezervare confirmată sau cu hotărârea clientului de a căuta alte soluţii.
... ... ...
Dacă atitudinea la telefon este corecte şi atentă, dacă se construieşte un raport personal şi se câştigă încrederea clientului, dacă răspunsurile sunt corecte, rapide, concrete şi utile cei mai importanţi paşi spre o vânzare sunt ca şi făcuţi.
Şi dacă fiecare manager de recepţie sau de hotel este de acord că relaţia la telefon cu clientul trebuie să fie îmbunătăţită şi perfecţionată, întrebarea pe care o punem noi este următoarea: “Cum poţi să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?”
Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care &
Cristian Francu - Asociatia TEN
Cristian Francu - Asociatia TEN
Pentru a beneficia de toate articolele de Mystery Shopping (în format integral) prezentate pe acest blog, precum și de ghidul de instruire "Tot ce trebuie să știi pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios" vă rugam accesați acest link!
Vă
stăm la dispoziţie şi pentru stabilirea unui program de monitorizare şi
îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor personalizat companiei
dvs. - oriunde în ţară!
nice
RăspundețiȘtergere