Amabilitatea pe tocuri. Mystery shopping la concurenţă – retail, magazine de încălţăminte

De la micul comerciat până la marile lanţuri de retail, amabilitatea şi atenţia faţă de client ar trebui să fie factorii esenţiali fără de care supremaţia pe o piaţă cu o concurenţă acerbă nu poate fi câştigată. Cu toate acestea, un studiu de mystery shopping organizat de VBS – Business Solutions la cele mai mari 8 lanţuri de magazine de încălţăminte, arată că în peste 80% din cazuri, angajaţii nu s-au oferit din proprie iniţiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după 10 minute de la intrarea acestuia în magazin.

... ... ...

Acest studiu a încercat să suprindă fiecare aspect ce contribuie la satisfacţia clienţilor, deoarece aceştia nu doresc doar să achiziţioneze un simplu produs, ci se aşteaptă ca întreaga experienţă să fie una extrem de plăcută, deoarece trebuie să recunoaştem că “shoppingul” a ajuns să fie un mijloc de relaxare.

Chestionarul de evaluare, extrem de amplu, a surprins toate detaliile, de la ambianţă şi modul de aranjare a produselor, amabilitatea şi atenţia faţă de client până la tehnici de vânzare şi influenţare. Rezultatele au arătat că doar 5 reprezentanţi din 16 magazine evaluate au reuşit să ofere mai multe alternative clienţilor pentru a le înlesni alegerea sau a le deschide apetitul şi pentru alte produse, iar per ansamblu abilităţile de vânzare măsoară un nivel de doar 37%. Având în vedere contextul economic actual, când comercianţii au o nevoie vitală de un flux continuu de numerar, acest aspect contrariază şi trage un semnal de alarmă.

... ... ...


Surprizele nu se opresc aici. Fiecare persoană care interacţionează cu clienţii ar trebui să fie atentă cel puţin la elementele de bază legate de amabilitate, care stau la baza loializării clienţilor din retail şi nu numai. Dacă fiecare din noi am învăţat să spunem “Bună ziua” şi “Mulţumesc” încă de la grădiniţă, cum se explică faptul că doar jumătate din evaluatori au fost salutaţi la intrarea în magazin sau li s-a mulţumit după achiziţia făcută?

Lipsa investiţiei în oameni este una din cauzele care a periclitat progresul din sfera relaţionării cu clienţii şi care face ca excelenţa în “customer service” să fie încă la mare distanţă faţă de standardele internaţionale. Angajaţii care relaţionează direct cu clienţii fac mai mult decât să aducă venituri firmei, reprezintă imaginea companiei în piaţă, iar dacă reclama negativă ridică costurile pierderii unui client la sume exorbitante, efectul cauzat de pierderea renumelui printr-un serviciu neprietenos este devastator.

Este vital ca fiecare comerciant să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri de succes, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional. Aici îşi găseşte utilitatea, pe lângă trainingul în “customer care” şi servicii de monitorizare precum mystery shopping şi cercetarea gradului de satisfacţie a clientuli, deoarece: “Cum ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?”

Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care

Pentru a beneficia de toate articolele de Mystery Shopping (în format integral) prezentate pe acest blog, precum și de ghidul de instruire "Tot ce trebuie să știi pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios" vă rugam accesați acest link!  

Vă stăm la dispoziţie şi pentru stabilirea unui program de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor personalizat companiei dvs. - oriunde în ţară!