Mystery shopping la concurenţă – studii pe retail şi horeca
Lansarea primului Ghid de instruire din România “Mystery Shopper - Tot ce trebuie să ştii pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios”
Bucureşti 9.12.2011 VBS - Business Solutions a prezentat în cadrul conferinţei de presă rezultatele a 3 studii de Mystery Shopping care arată discrepanţele dintre aşteptările clientelei româneşti, cu o tendinţă ascendentă, şi calitatea slabă a serviciilor oferite de principalele lanţuri de restaurante, hoteluri de top din capitală, precum şi din retail – magazine de încălţăminte.
Tot astăzi, 9 Decembrie, Cosmina Voichiţa Meseşan, General Manager la VBS – Business Solutions, a lansat primul Ghid de instruire “Mystery Shopper - Tot ce trebuie să ştii pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios”.
Ghidul de instruire vine în întâmpinarea acelor persoane care doresc să înveţe cât mai mult din tainele Mystery Shopping-ului şi de ce nu, să obţină o certificare internaţională în domeniu, dar şi a companiilor de cercetări de marketing, care au nevoie de oameni foarte bine instruiţi pentru a oferi proiecte de calitate clienţilor care apeleză la acest serviciu. În paginiile sale, ghidul cumulează informaţii atât despre activitatea propriu zisă de ”client sub acoperire” sau ”misterios”: care sunt normele de etică în domeniu, aspecte relevante în evaluarea propriu-zisă, scrierea raportului de evaluare, dar şi alte informaţii importante cum ar fi eroriile de concepţie privind serviciul de Mystery Shopping, România versus USA.
Materialele au la bază experienţa internaţională (în Los Angeles – USA) ca şi client sub acoperire a autoarei, Cosmina Voichiţa Meseşan, precum şi informaţiile acumulate prin coordonarea unei companii de Mystery Shopping – VBS, Business Solutions, în concordanţă cu normele de etică impuse de organizaţia mondială MSPA - Mystery Shopping Providers Association.
Studiile de Mystery Shopping efectuate de VBS – Business Solutions în a doua parte a acestui an scot în evidenţă faptul că în România, conceptul de “customer service” rămâne încă un vis frumos, cel puţin în domeniile analizate.
“Este imposibil ca un restaurant să aibă succes fără a oferi o atenţie deosebită şi servicii impecabile clienţilor săi, alături de bucate gustoase şi o atmosferă impecabilă. Un studiu de Mystery Shopping făcut de echipa noastră de la VBS – Business Solutions şi asociaţia Tourism Experts Network la 12 locaţii ale celor mai mari lanţuri de restaurante şi pizzerii din Bucureşti arată că ospitalitatea are încă un drum lung de parcurs şi doar unul din trei clienţi sub acoperire a fost întâmpinat cu căldură şi amabilitate, iar abilităţile de vânzare a ospătarilor sunt încă la un nivel extrem de scăzut, atingând un rating de sub 50%,” afirmă Cosmina Voichiţa Meseşan, General Manager VBS – Business Solutions.
În alt studiu efectuat de VBS – Business Solutions la hotelurile de top din capitală se arată discrepanţa între luxul oferit şi slaba pregătire a salariaţilor investigaţi. “Hotelurile de 5 stele inspiră oriunde s-ar afla eleganţă, lux, rafinament şi servicii premium, sau cel puţin aşa ar trebui, însă un studiu de Mystery Shopping telefonic a arătat că doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute. … Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi de vreme ce, în jumătate din cazuri, aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta când au fost contactaţi telefonic,”
“Surprizele nu se opresc aici. Fiecare persoană care interacţionează cu clienţii ar trebui să fie atentă cel puţin la elementele de bază legate de amabilitate, care stau la baza loializării clienţilor din retail şi nu numai. Dacă fiecare din noi am învăţat să spunem “Bună ziua” şi “Mulţumesc” încă de la grădiniţă, cum se explică faptul că doar jumătate din evaluatori au fost salutaţi la intrarea în magazin sau li s-a mulţumit după achiziţia făcută?” spunea Cosmina Voichiţa Meseşan într-un alt raport de evaluare efectuat la 8 dintre marile lanţuri de încălţăminte.
Şi nu în cele din urmă, VBS – Business Solutions încercă să vină în ajutorul antreprenorilor români cu soluţii dar şi o întrebare care ar trebui să conştientizeze necesitatea unui serviciu de Mystery Shopping. “Este vital ca fiecare comerciant să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri de succes, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional. Aici îşi găseşte utilitatea, pe lângă trainingul în “customer care” şi servicii de monitorizare precum Mystery Shopping şi Cercetarea gradului de satisfacţie a clientului, deoarece: “Cum ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?”
Mystery Shopping-ul reprezintă o cercetare calitativă de marketing (la limita cantitativului, după unii specialişti), care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către firma analizată (amabilitatea, corectitudinea şi cunoştinţele angajaţilor, paşii vânzării, produsele oferite, timpul de aşteptare, ambianţa, etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanţă cu cerinţele impuse de client şi standardele excelenţei în “customer service”. Ideea de bază este centrată pe faptul că niciodată nu se poate îmbunătăţi ceva care nu este monitorizat şi măsurat.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu