Seminar - Implementarea unei campanii eficiente de Mystery Shopping

* Barometrul satisfacţiei clienţilor şi eficienţei angajaţilor
* Monitorizarea concurenţei

Vineri 27 Iulie 2012, orele 11.00 - 17.00, Bucureşti

Seminar dedicat companiilor orientate spre client:

Manageri, Antreprenori, Traineri, Specialişti în HR, Marketing, Customer Care

RECOMANDĂRI:

„Iţi mulţumim pentru seminarul pe care ni l-ai oferit vineri. Informaţia a fost noua pentru mine şi m-a captivat cu adevărat! Auzisem de Mystery Shopping de la sora mea (care are implementată o campanie în cadrul companiei la care lucrează) dar am realizat că, de fapt, nu ştiam mai nimic. Urmează ca, în viitor, să ne concentrăm mai mult pe acest subiect, conştiente fiind de importanţa unei astfel de campanii. Mulţumim pentru voucher, ne bucurăm ca poate fi folosit până la sfarşitul anului acesta.” (Caudia Dovăncescu – Dent Estet)

BONUS:

* Voucher 100 Euro: pentru cei care implementează un program de Mystery Shopping de min. 950 euro în 2012 sau recomandă VBS – Business Solutions!

* Ghidul de instruire: “Tot ce trebuie să ştii pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios”

PROMOŢIA  VERII:

~ Investiţia pentru 1 persoană este 500 Ron

~ Investiţia pentru 2 persoane înscrise de la aceeaşi companie este doar 700 Ron

Detalii şi înscrieri la: evenimente@solutiideafaceri.ro * Tel: 0725 – 92 86 00 / 0751 – 09 00 12

Pentru persoanele care vor să descopere tainele serviciului de Mystery Shopping dar nu pot participa la seminarul din Bucureşti, avem şi o variantă on line a acestui curs!

Studiile de Mystery Shopping efectuate de VBS – Business Solutions în ultimele 9 luni scot în evidenţă faptul că în România, conceptul de “customer service” rămâne încă un vis frumos, cel puţin în domeniile analizate.

“Este imposibil ca un restaurant să aibă succes fără a oferi o atenţie deosebită şi servicii impecabile clienţilor săi, alături de bucate gustoase şi o atmosferă impecabilă. Un studiu de Mystery Shopping făcut de echipa noastră de la VBS – Business Solutions şi asociaţia Tourism Experts Network la 12 locaţii ale celor mai mari lanţuri de restaurante şi pizzerii din Bucureşti arată că ospitalitatea are încă un drum lung de parcurs şi doar unul din trei clienţi sub acoperire a fost întâmpinat cu căldură şi amabilitate, iar abilităţile de vânzare a ospătarilor sunt încă la un nivel extrem de scăzut, atingând un rating de sub 50%.” afirmă Cosmina Voichiţa Meseşan, General Manager VBS – Business Solutions.

În ceea ce priveşte sectorul bancar se poate spune că după aproape 4 ani de criza, perioadă în care multe bănci au închis sucursale şi agenţii încercând să devină mai profitabile, calitatea serviciilor oferite de băncile prezente în România nu s-a îmbunătăţit semnificativ. “Dacă doar 37,5 % dintre unităţile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizată clientului, aproape o treime dintre acestea au considerat că nu merită efortul de a lista graficul de rambursare sau că ar trebui să menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare.”

“Relaţia cu clienţii trebuie să fie una excepţională mai ales în cazul instituţiilor de sănătate, deoarece când un pacient apelează la serviciile unei clinici nu îi oferă doar încrederea şi banii lui, ci chiar sănătatea sa. Cu toate acestea serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient (la un procent general de doar 54% conform studiului efectuat)” spunea Cosmina Voichiţa Meseşan într-un alt raport de evaluare efectuat la cele mai mari clinici medicale private.

În alt studiu efectuat de VBS – Business Solutions la hotelurile de top din capitală se arată discrepanţa între luxul oferit şi slaba pregătire a salariaţilor investigaţi. “Hotelurile de 5 stele inspiră oriunde s-ar afla eleganţă, lux, rafinament şi servicii premium, sau cel puţin aşa ar trebui, însă un studiu de Mystery Shopping telefonic a arătat că doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi de vreme ce, în jumătate din cazuri, aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta când au fost contactaţi telefonic.”

Şi nu în cele din urmă, VBS – Business Solutions încercă să vină în ajutorul antreprenorilor români cu soluţii dar şi o întrebare care ar trebui să conştientizeze necesitatea unui serviciu de Mystery Shopping: “Este vital ca fiecare comerciant să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri de succes, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional. Aici îşi găseşte utilitatea, pe lângă trainingul în “customer care” şi servicii de monitorizare precum Mystery Shopping şi Cercetarea gradului de satisfacţie a clientului, deoarece: “Cum ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?”

SUBIECTE  ABORDATE:
~ Monitorizarea – primul pas spre îmbunătăţire

~ Fidelizarea clienţilor printr-un serviciu excepţional

~ Mystery Shopping – între Marketing, HR şi Customer Care

~ Ce trebuie să stabiliţi înainte de a lansa o campanie de Mystery Shopping

~ Erori de concepţie privind serviciul de Mystery Shopping (România versus USA)

~ În ce direcţii trebuie să acţionaţi pentru eficientizarea campaniei de Mystery Shopping

~ Criterii de performanţă – Avantajele oferite de evaluarea personalului prin Mystery Shopping

~ Efectul psihologic al acţiunilor de Mystery Shopping pentru schimbarea comportamentală a angajaţilor din front line

~ Stabilirea nevoilor de training prin monitorizarea prealabilă; evaluarea eficienţei programului de training şi motivare a angajaţilor prin Mystery Shopping

~ Cerinţele ISO pentru menţinerea aceluiaşi standard de calitate a serviciilor

~ Procedurile de relaţionare cu clienţii – între standardele marilor companii şi nevoile afacerilor de familie

~ Valoarea adiacentă de marketing oferită de monitorizarea concurenţei prin Mystery Shopping

~ Mystery Shopping de recompensare – motivarea forţei de vânări a unităţilor de retail partenere

~ Profilul clienţilor misterioşi şi necesitatea pregătirii lor profesionale la standarde internaţionale

~ Cercetarea gradului de satisfacţie a clienţilor versus Mystery Shopping

~ Restaurarea încrederii – promovarea prin PR a acţiunilor de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor

~ Articole şi studii de caz pe diferite sectoare de activitate: domeniul bancar, medical – farma, retail, horeca etc.

~ Stabilirea nevoilor măsurabile evaluate prin Mystery Shopping – personalizat pentru fiecare participant (companie)

~ Sesiune de întrebări şi răspunsuri.

Activitatea de Mystery Shopping reprezintă o cercetare calitativă de marketing (la limita cantitativului, după unii specialişti), care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către personalul din „front line” (amabilitatea, corectitudinea şi cunoştinţele angajaţilor, paşii vânzării, produsele oferite, timpul de aşteptare etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanţă cu cerinţele impuse de client, criteriile de performanţă stabilite anterior, precum şi normele de excelenţă internaţionale specifice acelui sector de activitate.

Ideea de bază este centrată pe faptul că niciodată nu vom putea îmbunătăţi ceva care nu este monitorizat şi măsurat.

Din punct de vedere a specialistului în HR, evaluarea comportamentelor angajaţilor din “front line” şi vânzări prin serviciu de Mystery Shopping nu este doar o alternativă bună de luat în seama, ci reprezintă o metodă extrem de eficientă care poate oferi rezultate obiective şi viabile în procesul de măsurare a performanţelor şi ar trebui adoptată de cât mai multe companii, luând exemplul ţarilor din Vestul Europei şi de ce nu a Statelor Unite ale Americii, care folosesc acest serviciu pe scara largă încă din 1947.

Printre avantajele care vor susţine succesul pe termen lung în programul de monitorizare a serviciului oferit clienţilor prin serviciul de Mystery Shopping, menţionăm:

~ Posibilitatea de a vedea prin ochii clienţilor obişnuiţi serviciile oferite, aşa cum sunt percepute de aceştia;

~ Avantajul de a contribui la fidelizarea clienţilor, printr-un serviciu superior, care va duce automat la creşterea profitabilităţii firmei;

~ Evaluarea performanţelor angajaţilor şi identificarea domeniilor pe care trebuie să vă axaţi pentru un eventual training, pentru a putea menţine la un standard înalt calitatea serviciului oferit;

~ Aplicarea permanentă de către salariaţi a standardelor şi normelor interne;

~ Menţinerea aceluiaşi standard de calitate în oricare din unităţile proprii sau de franciză;~ Evaluarea serviciului oferit de firmă în raport cu serviciile firmelor concurente, aflarea atuurilor şi punctelor slabe ale acestora;

~ Promovarea produselor şi expunerea adecvată a acestora de către unităţile cu amănuntul partenere prin oferirea de recompense pentru personalul de vânzări (firme producătoare sau de distribuţie);

~ Vă puteţi bucura de confortul pe care îl aveţi atunci când ştiţi că vă puteţi lăsa afacerea pe mâini bune, iar clienţii vor beneficia mereu de servicii de calitate.

MEDIA:

Adevărul: Românii nu sunt mulţumiţi de serviciile clinicilor private, bănciilor şi farmaciilor

http://www.adevarul.ro/financiar/Romanii-multumiti-serviciile-clinicilor-farmaciilor_0_638936592.html

Capital: Băncile din România, corigente la profesionalism şi satisfacţia clientului

http://www.capital.ro/detalii-articole/stiri/bancile-din-romania-corigente-la-profesionalism-si-satisfactia-clientului-160660.html

Curierul Naţional: Clinicile private, restante în relaţia cu pacienţii

http://www.curierulnational.ro/Actualitate%20Companii/2012-02-06/Clinicile+private,+restante+in+relatia+cu+pacientii

Horeca: Mystery shopping în hotelurile şi restaurantele din România

http://www.horeca.ro/ospitalitate/2089-mystery-shopping-in-hotelurile-si-restaurantele-din-romania-.html

Hot News: În România, peste 50% din manageri nu au auzit de activitatea de Mystery Shopping

http://economie.hotnews.ro/stiri-consumator-6973971-interviu-cosmina-mesesan-romania-peste-50-din-manageri-nu-auzit-activitatea-mystery-shopping.htm

Săptămâna Medicală: Empatie sau indiferenţă? Realitatea din instituţiile medicale private

http://www.saptamanamedicala.ro/articole/Empatie-sau-indiferenta-Realitatea-din-institutiile-medicale-private.html

Wall–Street: Lucrezi în vânzări? Cineva ar putea fi cu ochii pe tine. Totul despre Mystery Shopping

http://www.wall-street.ro/articol/Companii/116044/lucrezi-in-domeniul-vanzarilor-cineva-ar-putea-fi-cu-ochii-pe-tine-totul-despre-mystery-shopping.html

Detalii şi înscrieri la e-mail: evenimente@solutiideafaceri.ro * Tel: 0725 – 92 86 00 / 0751 – 09 00 12