Criterii de performanţă - Mystery Shopping sau barometrul eficienţei angajaţilor şi al satisfacţiei clienţilor

Avantajele oferite de evaluarea personalului prin Mystery Shopping.

Activitatea de Mystery Shopping reprezintă o cercetare calitativă de marketing (la limita cantitativului, după unii specialişti), care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către personalul din „front line” (amabilitatea, corectitudinea şi cunoştinţele angajaţilor, paşii vânzării, produsele oferite, timpul de aşteptare etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanţă cu cerinţele impuse de client, criteriile de performană stabilite anterior, precum şi normele de excelenţă internaţionale specifice acelui sector de activitate.

Făcând o mică sinteză la cele prezentate mai sus, din punct de vederea a specialistului în HR, prin serviciul de Mystery Shopping se face o monitorizare obiectiva a comportamentului angajaţiilor de către o terţă persoană, din afara companiei, evaluare care se face în „ secret”.

Acest tip de evaluare a performantelor - prin serviciul de Mystery Shopping - vine în plus cu cel putin 4 avantaje importante faţă de alte instrumente folosite.

~ Măsurarea este mult mai obiectivă, deoarece persoana care face „auditul” este un client misterios din afara companiei, special angajat şi instruit, care nu este influenţat nici de relaţiile colegiale, nici de cunoaşterea mult prea multor elemente din „bucataria interna” a companiei. În plus acesta evaluează angajatul prin „ochii clientului obişnuit”, element extrem de important deoarece pe acest segment (“front line” şi vânzări) satisfacţia clientului final se rezumă la cum este privită performanţa „din afară”.

... ... ...

~ Faţă de cele menţionate, acest instrument de evaluare a comportamentelor ofera în plus evaluarea performanţelor angajaţiilor din compania analizată în raport cu performanţele celorlalte companii de pe piaţă (prin serviciu de Mystery Shopping la Concurenţă), iar o strategie pe termen lung de monitorizare corelată cu o politica orientată spre client şi un training axat pe neconcordanţele observate duce în timp la o îmbunătăţire semnificativă a serviciului oferit clienţilor, lucru care atrage creşterea gradului de loializare şi recomandare din partea acestora.

Prin urmare aceasta practică de a integra evaluarea comportamentelor angajaţiilor din “front line” şi vânzări prin serviciu de Mystery Shopping nu este doar o alternativă bună de luat în seama, ci reprezintă o metodă extrem de eficientă care poate oferi rezultate obiective şi viabile în procesul de măsurare a performanţelor şi ar trebui adoptate de câţi mai mulţi specialişti în HR, luând exemplul ţarilor din Vestul Europei şi de ce nu a Statelor Unite ale Americii, care folosesc acest serviciu pe scara laragă înca din 1947.

De ce este importantă evaluarea performanţelor

Managementul performaţei este un proces vital pentru fiecare organizaţie, având ca scop maximizarea performanţei individuale şi cea a organizaţiei.

Componentă – cheie a tuturor sistemelor de management al performanţei, evaluarea performanţelor are câteva obiective fundamentale:

* Analiza progresului pentru atingerea obiectivelor şi a direcţiilor în care se impun îmbunătăţiri

* Analize de potenţial – planuri de carieră, necesităţi de dezvoltare etc.

* nalize de recompensă – componenta motivaţională (beneficii, prime, promovare etc.), pe baza informaţiilor rezultate din evaluarea de performanţă.

Evaluarea performanţelor ar trebui să răspundă concret câtorva întrebări importante pe care organizaţia şi le pune cu privire la fiecare om al său:

... ... ...

Sisteme de evaluare bazate pe competente sau sisteme de evaluare bazate pe rezultate?

Deşi procesul de evaluare a performanţelor resurselor umane are diverse scopuri particulare şi variază în conţinut de la organizaţie la alta, el urmăreşte în general să stabilească dacă individul evaluat şi-a îndeplinit obiectivele fixate, precum şi să îi fie reînnoite aceste obiective sau puse în discuţie altele noi pentru perioada următoare.

În practică, sistemele de evaluare îmbracă forme diverse: de la sisteme care evaluează competenţe şi comportamente, până la sisteme cu abordări de tip MBO (management pe baza obiectivelor).

Conform celor mai bune practici în domeniu, evaluarea performanţelor resurselor umane nu poate neglija nici componenta care se referă la rezultate, nici pe cea care se referă la competenţe şi eforturi, fiind absolut necesară stabilirea unor legături clare între scopurile organizaţiei şi obiectivele individuale.

Astfel, un sistem corect de evaluare integrează cele 2 componente distincte:

... ... ...

Atunci când vorbim despre măsurarea rezultatelor obţinute în activitate, datele sunt certe şi fie provin din situaţiile financiare, fie se colectează din diferite rapoarte şi statistici.

În cazul evaluării competenţelor şi a comportamentelor individuale, situaţia este cu totul alta, existând riscul ca, în lipsa unor metode obiective consistente, discuţiile de evaluare să intre foarte uşor pe o zonă în care se emit judecăţi pur subiective asupra trăsăturilor şi comportamentelor angajaţilor, fără o legătură corectă cu obiectivele de business.

Corectitudinea procedurilor de evaluare a competenţelor depinde în mare măsură de calitatea metodelor folosite, astfel încât datele obţinute în cadrul procesului de evaluare să fie obiective, valide, nedistorsionate, să reflecte realitatea şi să permită diferenţierea.

Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care - VBS & Monica Borş, Manager - Premium HR

Pentru a beneficia de toate articolele de Mystery Shopping (în format integral) prezentate pe acest blog, precum și de ghidul de instruire "Tot ce trebuie să știi pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios" vă rugam accesați acest link!