Orientarea spre client - o investiţie strategică, nu un cost!

“Singura constantă este schimbarea.” Iar cerinţele clienţilor tăi se diversifică în fiecare zi.

“Nu e suficient să ceri opiniile clienţilor, trebuie să şi acţionezi în consecinţă, iar apoi să verifici regulat, din feedbackul clienţilor, dacă direcţia adoptată este una corectă.”

 Orientarea spre client - o investiţie strategică, nu un cost!

1. # Creşterea cu 5% a gradului de retenţie duce la o creştere a profitabilităţii cu 125%.

 2. # 8 din 10 companii consideră că oferă un serviciu de o calitate superioară clienților, în timp ce doar 8% dintre clienții acestora sunt de acord cu acest lucru. Acest fapt arată o importantă diferență de percepție între ceea ce consideră compania că reprezintă un serviciu de o calitate superioară și opinia clienților privitoare la acest aspect. 

3. # Aproximativ 90% dintre liderii marilor companii intenaţionale consideră că unul dintre cei mai importanţi factori competitivi care le diferențiază business-ul faţă de concurență este dat de „Customer Experience”. 

4. # Dincolo de preț și de calitatea produsului, clienții apreciază modul în care sunt tratați. Un procent de numai 14% dintre clienții pierduţi pleacă din cauza produsului, în timp ce 68% sunt pierduţi din cauza tratamentul necorespunzător pe care îl primesc de la angajații cu care interacționează. 

5. # Doar 4% dintre clienții nemulțumiți reclamă când vine vorba despre modul în care au fost tratați, iar majoritatea nu oferă nici un feedback plecând pur și simplu la concurenţă. 

6. # Costul atragerii unui client nou este de aproape 10 ori mai mare decât costul păstrării unuia deja existent. Cu toate acestea, numeroase companii cheltuiesc sume impresionante pentru a obține clienți noi, de multe ori, în detrimentul clienților deja existenți. 

7. # Companiile pierd aproape jumătate din clienții lor satisfăcuți. Satisfacția nu înseamnă altceva decât oferirea către client a ceea ce acesta se așteaptă să primească. Pentru a creşte procentul de retenţie e nevoie ca clienţii să simtă că sunt adevărat importanţi pentru business-ul tău.

  (Statistici internaţionale) 

SEMINAR: “Concurenţa ta ştie mai multe despre clienţii tăi decât tine?“

Email: voichita@solutiideafaceri.ro  / Tel. 0725 928 600

Seminar destinat exclusiv antreprenorilor şi managerilor! 

* * *

“A asculta activ şi a înţelege vocea clienţilor are o importanţă crucială pentru a restabili încrederea consumatorilor şi a construi o relaţie durabilă cu aceştia, a-i transforma în clienţi satisfăcuţi şi loiali, avocaţi ai business-ului tău, pentru a te detaşa de concurenţă pe o piaţă în care diferenţa competitivă este dată, aproape în exclusivitate, de “customer experience”. Percepţia clienţilor poate să nu fie întodeauna reală, însă este realitatea pe piaţă, iar singura cale spre succes o reprezinta implementarea unui program eficient de colectare, gestionare a feedback-ului şi de adaptarea continuă a strategiei la nevoile şi dorinţele celor mai importanţi oameni din business-ul tău: clienţii.” confirma Cosmina Voichiţa Meseşan, Preşedinte al “Customer Service Excellence Club”