Studiile de Mystery Shopping efectuate de VBS – Business Solutions în ultimii 36 luni scot în evidenţă faptul că, în România, conceptul de “customer service” rămâne încă un vis frumos, cel puţin în domeniile analizate.“În goana după cele mai bune preţuri, principalele lanţuri de supermarket-uri au înregistrat deficienţe majore la capitolul amabilitatea personalului. Astfel, doar 27% din casierii evaluaţi au mulţumit clienţilor pentru cumparăturile făcute sau le-au adresat o altă formulă la încheierea vizitei.”
"90% dintre operatorii din departamentele de “customer support” ai jucătorilor de pe piaţa IT on line, nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, conform unui studiu de mystery shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Totodată aceştia au oferit răspunsuri evazive când potenţialii clienţi s-au interesat de procedura de returnare adoptată de companie."
"În mai mult de 50% din cazuri taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferatã spre destinaţie şi în mod frecvent aceştia nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii primesc şi “propuneri indecente”, respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare. "
“Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă. Dacă doar 37,5 % dintre unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de ramburasare sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare.“
“Relaţia cu clienţii trebuie să fie una excepţională mai ales în cazul instituţiilor de sănătate, deoarece când un pacient apelează la serviciile unei clinici nu îi
oferă doar încrederea şi banii lui, ci chiar sănătatea sa. Cu toate
acestea serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de
calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient (la un procent
general de doar 54% conform studiului efectuat)”.
“La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menţionat că, în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au lansate diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat concret în ce constă avantajele pe care acesta le oferă.”
“La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menţionat că, în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au lansate diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat concret în ce constă avantajele pe care acesta le oferă.”
“Hotelurile de 5 stele inspiră, oriunde s-ar afla, eleganţă, lux, rafinament şi servicii premium sau cel puţin aşa ar trebui, însă un studiu de Mystery Shopping telefonic a arătat că doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi, de vreme ce, în jumătate din cazuri aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta când au fost contactaţi telefonic.”
Într-un alt studiu de evaluare efectuat la lanţurile de restaurante şi pizzeri, Cosmina Voichita Meseşan relata că: “În ceea ce priveşte deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur caz din cele doisprezece analizate ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului: dacă a fost bună mâncarea, dacă le-a plăcut servirea, restaurantul sau ambianţa. Probabil că această reticenţă faţă de a solicita feedback de la clienţi şi a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al îmbunătăţirii calităţii serviciilor, nemaivorbind de interesul încă scăzut, deşi vital, pentru Cercetări de Marketing sau Mystery Shopping. Relatând acest aspect aş dori să revin la o veche întrebare: Cum poţi să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?
INVITAŢIE SEMINARII:
Excelenţa în relaţia cu clienţii la telefon & "Smart Calling"
Seminar destinat persoanelor din vânzări, call center şi “customer care”.
21 Nov. orele 15 – 19 & 22 Nov. orele 10,30 – 17 * Cotroceni Business Days - Bucureşti
~ Prima impresie la telefon~ Rolul ascultării active într-o conversaţie telefonică
~ Construirea încrederii în cadrul convorbirii telefonice
~ De ce să treci de la „cold calling” la „smart calling”?
~ Adună informaţii despre cei prospectaţi!
~ Setează-ţi si un obiectiv secundar pentru fiecare apel şi nu vei mai fi respins niciodată!
~ Stârneşte intresul încă de la prima frază printr-un mod de abordare simplu şi direct!
~ Adaugă valoare mesajului transmis, ieşi din tipar!
~ Utilizează întrebări inteligente pentru rezultate excepţionale
~ Câştigă angajamentul interlocutorului şi iniţiază primul pas spre finalizarea vânzării!
~ Stai motivat! Atitudinea e mai importantă decât tehnica.
& Studiu de caz: Evaluarea convorbirilor reale prin Mystery Calling!
Traineri:
Cosmina Voichiţa Meseşan, Customer Care & Mystery Shopping Specialist
Adelina Cîrstea, Specialist Business Development, Strategic & Performance Management
Excelenţă în relaţia cu Clienţii & Gestionarea eficientă Reclamaţiilor
Training destinat personalului care interacţionează direct cu clienţii!
4 Dec. orele 15 – 19 & 5 Dec. orele 10,30 – 17 * Bucureşti
~ Arătaţi că vă pasă!
~ Comunicarea eficientă – Ascultă activ clientul!
~ Să ne cunoaştem clienţii! Să ne informăm clienţii!
~ Atrageţi printr-o personalitate pozitivă şi plăcută!
~ Oferiţi experienţe avantajoase!
~ Costul pierderii unui Client
~ Reclamaţiile – o şansă să remediaţi situaţia!
~ Etapele rezolvării unui conflict
~ Formula cadoului pentru reclamaţii în scris
~ Importanţa limbajului în atenuarea conflictului
~ Loializarea clienţilenţilor, modele de satisfacţie.
~ Stai motivat! Atitudinea e mai importantă decât tehnica.
Investiţia: 590 Ron * / persoană / două module de training / 10 h
15 % Discount - pentru min. 3 persoane înscrise de la aceeaşi companie
20 % Discount - pentru min. 5 persoane înscrise de la aceeaşi companie
Pentru a vă rezerva participarea la aceste seminarii, vă rugăm să ne trimiteţi
datele dvs. de contact şi de
facturare la adresa de
Email: evenimente@solutiideafaceri.ro / Tel. 0725 928 600 / www.solutiideafaceri.ro
Vă stăm la dispoziţie şi pentru stabilirea unui program de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor personalizat companiei dvs. - oriunde în ţară!
Mystery Shopping * Training – Customer Care * Studii de Marketing * Consultanţă
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu