Implementarea unei campanii eficiente de Mystery Shopping - în 12 paşi

Atunci când o companie face pasul de a apela la servicii profesionale de Mystery Shopping, a parcurs jumatate din drumul către îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite clienţilor săi. Însă pentru ca rezultatele acţiunilor „clientului misterios” să fie implementate eficient, specialiştii de la VBS – Business Solutions recomandă managementului companiei care apelează la acest serviciu, parcurgerea a 12 paşi de bază:

1. Integraţi evaluarile de mystery shopping într-un proces complex de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor. Corelaţi acţiunile de mystery shopping cu: o politică orientată spre client, un program de training axat pe neconcordanţele descoperite, cercetarea gradului de satisfacţie a clienţilor, tehnici eficiente de motivare şi stimulare a angajaţilor (bazate pe calitatea servirii) şi implementarea unor proceduri de “customer service”. Nu uitaţi de partea de management şi leadership a unităţii dumneavoastră; orientarea spre client a companiei se poate face doar începând cu cele mai înalte nivele. Prin serviciul de mystery shopping se face o diagnosticare obiectivă şi exactă a comportamentelor angajaţilor în raport cu clientul, o etapă esenţială în stabilirea “diagnosticului” corect pentru îmbunătăţirea performanţelor, însă care îşi poate atinge efectul scontat doar într-un sistem integrat de monitorizare şi îmbunătăţire. 

2. Implicaţi reprezentanţii departamentelor direct interesate, precum Customer Care, Vânzări, HR, Calitate, Training, în stabilirea obiectivelor măsurabile prin serviciul de mystery shopping. Este esenţial, încă din stadiul incipient, să definiţi clar obiectivele proiectului de cercetare, iar acestea să corespundă nevoilor tuturor părţilor cointersate. 

3. Stabiliţi detaliat procedurile şi standardele de calitate dupa care vor fi monitorizate performanţele angajaţilor din departamentul “Customer Service”. Aceste aspecte sunt esenţiale atât pentru restaurantul de familie, cât şi pentru orice lanţ internaţional de hoteluri, deoarece monitorizarea trebuie să fie raportată la anumite cote cuantificabile, care trebuie sa fie corelate atât cu cerinţele de calitate din sectorul analizat cât şi cu obiectivele şi standardele fiecărei unităţi în parte. 

... ... ...

5. Monitorizaţi continuu serviciile oferite clienţilor, lunar sau cel puţin trimestrial, pentru a ajunge în timp la îmbunătăţiri semnificative în ceea ce priveşte creşterea gradului de retenţie a clienţilor. Efectele programului de mystery shopping se amplifică pe termen lung, ajungându-se la o creştere a gradului de retenţie a clienţilor de peste 20 % in 12-18 luni. 

6. Corelaţi monitorizările propriilor angajaţi cu evaluarea concurenţei, deoarece este important să cunoaşteţi unde vă situaţi în raport cu concurenţa privind calitatea servirii. Astfel veţi putea identifica şi valorifica avantajul competitiv. Monitorizarea concurenţei prezintă doua avantaje majore: o valoare de etalon, prin care raportaţi nivelul de calitate al serviciilor din propria unitate la standardele pieţei pe care activaţi şi o valoare adiacentă de marketing, prin care puteţi afla atuurile în raport cu concurenţa. 

7. Informaţi corect personalul privind beneficiile implementării unui astfel de program, scopul fiind îmbunătăţirea calităţii servirii. Informarea nu trebuie să contina exact data când se vor face aceste evaluări, ci faptul că evaluarile vor fi permanente şi că orice client, la orice ora, ar putea fi acel „evaluator secret”. Folosită corect această actiune va duce la amplificarea efectului psihologic de schimbare al comportamentului angajaţilor

 ... ... ...

11. Odata derulat programul de mystery shopping şi evaluate rezultatele, integraţi imediat rezultatele obţinute în implementarea planului de acţiune pentru atingerea scopului dorit. Astfel veţi creşte şi rentabilitatea investiţiei în serviciile de mystery shopping. În urma acestui proces de monitorizare obţineţi doar un diagnostic, nişte date statistice care oferă o valoare considerabilă doar dacă sunt folosite în elaborea unei strategii de îmbunătăţire a performanţelor din servicii. 

12. Selectaţi cu atenţie furnizorul de servicii de mystery shopping. Compania evaluatoare trebuie să aibă la baza minim doua arii de expertiză: specializarea în cercetări de marketing, pentru a putea concepe şi a cuantifica în mod corect un chestionar de evaluare şi experienţa în “customer care”, pentru a consilia managementul în stabilirea criteriilor de excelenţă în relaţia cu clienţii. În plus, trebuie să vă ajute cu recomandări concrete pentru îmbunatăţirea calităţii servirii. Este vital ca fiecare companie să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri de succes, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi, pentru a oferi de fiecare data un serviciu excepţional. Aici îşi găseşte utilitatea, pe lângă trainingul în “customer care” şi servicii de monitorizare precum mystery shopping şi cercetarea gradului de satisfacţie al clientului, deoarece: “Cum ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?” 

Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care 

”Concurenţa ta ştie mai multe despre clienţii tăi decât tine?“

Vineri 27 Februarie 2015, orele 10.30 – 17 * Bucureşti, Cotroceni Business Center

Seminar destinat companiilor orientate spre client, top & middle management!

# Percepţia Clienţilor - singura realitate a pieţei
# Metode valoroase pentru a obţine informaţii despre Clienţii tăi şi despre Concurenţă 

# 15 reguli de aur privind “Vocea Clienţilor”
# Implementarea unei campanii eficiente de Mystery Shopping
# “Vocea Clienţilor” - program de măsurare în timp real a percepţiei Clienţilor dvs. 365 zile / an
# 12 Metode prin care determini clienţii să revină

“O carte pentru tine, o carte pentru excelenţă, o carte pentru viitor!”
La fiecare înscriere vă oferim bonus ghidul “Mystery Shopper”, singura carte de specialitate publicată în România, iar un exemplar îl vom dona facultăţilor de profil din ţară!

Beneficii: 

~ Menţine un grad ridicat de retenţie a clienţilor, care duce automat la creşterea profitabilităţii. 

~ Previne anumite pierderi financiare cauzate de identificarea incorectă a nevoilor clienţilor sau de neindentificarea la timp a problemelor cu care se confruntă aceştia. 

~ Reduce semnificativ costurile clasice de publicitate, deoarece clienţii devin avocaţi ai brand-ului tău. 

~ Determină o atmosferă plăcută de lucru, crescând motivarea angajaţilor şi reducând fluctuaţia personalului. 

Trainer: Cosmina Voichiţa Meseşan, Customer Care & Mystery Shopping Specialist
Autoarea primului ghid “Mystery Shopper” din România, Speaker la conferinţa Business Days

Apariţii Media: Forbes, Ziarul Financiar, Capital, Adevărul, HotNews, AvocatNet Wall Street, Săptămâna Medicală, Curierul Naţional, Horeca, Travel Advisor etc. 

 Testimonial: "Ideea reţinută şi pe care o voi pune în practică: Reinventează-te! şi Ascultă cu atenţie! Cursuri excelente, interactive. Cosmina - fantastică! Mulţumesc pentru oportunităţi şi idei." (Magda Zamfir - Customer Care Manager, Perfect Tour, Bucureşti) 

Investiţia:
350 Ron + Tva * / persoană / o  zi   de training /   6 h
900 Ron + Tva * / 3 persoane înscrise de la aceeaşi companie

Pentru a vă rezerva participarea la aceste seminarii, vă rugăm să ne trimiteţi 

datele dvs. de contact şi de facturare la adresa de 

Email: evenimente@solutiideafaceri.ro / Tel. 0725 928 600 / www.solutiideafaceri.ro 

Vă stăm la dispoziţie şi pentru stabilirea unui program de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor personalizat companiei dvs. - oriunde în ţară! 

 Mystery Shopping * Training – Customer Care * Studii de Marketing * Consultanţă