Călătoria cu taxiul între “frustrant” şi “reconfortant”

Siguranţa şi confortul cetăţeanului sunt pe ultimul plan pentru taximetriştii din Bucureşti, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de
VBS – Business Solutions. 

Lipsa unor criterii clare de selecţie a personalului, un parc auto învechit şi neîngrijit însoţit de lipsa unor standarde şi proceduri de monitorizare şi control a calităţii serviciilor a condus în ultimii ani la o ierarhizare a companiilor de taximetrie din Bucureşti exclusiv după costul pe kilometru şi numărul de maşini deţinute. Mai mult, meseria de taximetrist a devenit una conjuncturală, în lipsa unui alt loc de muncă. 

Mirosul strident de ţigară, murdăria, lipsa aerului condiţionat, muzica de proastă calitate sau volumul ridicat al staţiilor de recepţie - emisie reduc considerabil confortul clientului în timpul unei curse, transformând-o într-o experienţă neplăcută, în plus, şi pe bani. Totul este condimentat cu convorbiri personale ale taximetriştilor întinse ca duratã şi într-un limbaj “colorat”, complet neadecvat.

Inventivitatea românului se pare că nu are limite atunci când este folosită pentru a ciupi câţiva bani în plus pe cursă. În mai mult de 50% din cazuri taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferatã spre destinaţie şi în mod frecvent aceştia nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii primesc şi “propuneri indecente”, respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare. 

În ceea ce priveşte curtoazia şi profesionalismul taximetriştilor putem menţiona că în majoritatea cazurilor aceasta lipseşte cu desăvârşire. Mai invazivi decât cei care nu comunică deloc cu clientul în timpul cursei, sunt taximetriştii care se plâng de sistem şi ţara în care trăiesc şi care nu ezită nici o clipă să-i învinovăţească pe toţi cei din jur pentru problemele personale. 

Până şi cele mai elementare noţiuni pe care ar trebui să le cunoască un taximetrist sunt pentru unii o mare necunoscută. Deşi trăim într-un deceniu al telefoanelor şi dispozitivelor inteligente au fost identificaţi taximetrişti care nu cunoşteau nici măcar bulevardele principale ale oraşului şi nici nu deţineau un aparat GPS. Chiar în zona Piaţa Romană, unul dintre agenţii de Mystery Shopping a fost plimbat în cerc, în jurul aceleaşi străzi de trei ori, după care taximetristul “binevoitor” l-a poftit să coboare înainte de destinaţie. 

În cazul în care s-au semnalat întârzieri considerabile şoferul nu cere scuze clientului, aşa cum ar trebui, ci doar caută scuze pentru întârziere. Deşi au fost introduse măsuri punitive pentru şoferii ce întârzie la comandă, aceştia nu ezită să îşi manifeste frustrarea şi nemulţumirea pentru aceste măsuri de ordin intern tocmai asupra clientului. 

Siguranţa călătoriei este un alt aspect ce ar trebui mult îmbunătăţit. Starea tehnică a maşinilor lasă mult de dorit, iar faptul că în mod frecvent au fost depistaţi şoferi ce nu au o relaţie contractuală cu compania de taximetrie, alţii decât posesorii licenţei pentru acea maşină, pun clienţii într-o situaţie extrem de vulnerabilă în cazul unor incidente pe parcursul călătoriei. 

Totuşi călătoria cu taxiul s-ar putea transforma din “întâmplător” în “deseori’ şi din “frustrant” în “reconfortant”. Cum? Prin aducerea serviciilor la standarde superioare şi oferirea unui serviciu excelent clienţilor. 

“În momentul în care companiile de taxi vor înţelege să îşi îmbunătăţească cu adevãrat serviciile din perspectiva oferirii excelenţei în relaţia cu clientul acestea vor beneficia de un atu extrem de important - creşterea în mod natural a portofoliului de clienţi şi fidelizarea acestora. Acest pas va defini cu adevãrat graniţa între servicii de duzină şi servicii de excelenţă, între amatorism şi profesionalism.” concluzionau la finalul studiului Adelina Cîrstea şi Cosmina Voichiţa Meseşan. 

Articol oferit de: 

Cosmina Voichiţa Meseşan – VBS Business Solutions şi Adelina Cîrstea – SharExperience