Un zâmbet pentru excelență!

"Oamenii fac diferența!
Empatizarea cu pacientul, renumele medicului, modul în care se comunică de la prima interacțiune cu potențialul client, sunt de cele mai multe ori elemente vitale în procesul de selecție a unei clinici medicale generaliste sau stomatologice. Cu toate acestea, un studiu efectuat de echipa noastră de la VBS – Business Solutions arată că aproximativ 47% din pacienții celor mai importanți jucători de pe piața dentară din România nu sunt pe deplin satisfăcuți de calitatea serviciului oferit, chiar dacă actul medical în sine este, de cele mai multe ori, unul conform așteptărilor. În domeniul medical, pacienţii nu posedă în general abilitatea sau cunostinţele necesare evaluării competenţei tehnice a furnizorului sau a felului în care au fost folosite măsurile de control ale infecţiilor, dar știu cum se simt, cum au fost trataţi și dacă așteptările le-au fost îndeplinite." menționa Cosmina Voichița Meseșan, specialist în Mystery Shopping și Customer Care. 

Acest studiu de Mystery Shopping a fost efectuat în luna Iunie a acestui an la 15 clinici stomatologice de renume din țară şi a dorit să surprindă toate elementele ce contribuie la satisfacția pacientului în momentul primei interacţiuni telefonice. Au fost urmărite atât aspectele tehnice privind eticheta la telefon şi respectarea procedurilor standard de comunicare, cât şi elementele privind nevoile emoţionale ale pacienţilor. 

Abilitățile de a oferi încredere la telefon, a informa corect și complet pacienții sunt aspecte esențiale pentru orice clinică stomatologică care dorește să își tranforme fiecare apel într-un client câștigat. Contrar așteptărilor, datele studiului arată că doar o recepționeră din șapte a dat dovadă că este sigură pe informațiile transmise și cunoaște în detaliu produsele și serviciile oferite de clinică. Mai mult, jumătate dintre ele nu au comunicat din proprie inițiativă, în momentul în care s-a făcut programarea, costul consultației sau a coroanei dentare, un aspect esențial în acest sector datorită prețurilor relativ ridicate pentru puterea de cumpărare din România. 

Cum s-ar putea transmite încredere pacientului, când tonul folosit a fost uneori expeditiv sau chiar nepoliticos, iar în 73% din cazurile analizate conversația s-a încheiat fără un simplu “Mulțumesc”!? Chiar dacă suntem cu toții conștienți că profesionalismul și renumele medicului sunt elemente esențiale în procesul de alegere a unei clinici, numele acestuia este menționat, conform studiului, doar într-un apel din trei. În concluzie, puține clinici au înțeles că într-un mediu concurențial atât de puternic, abilitățile de comunicare și curtoazia întregului personal sunt un ,,must have”. 

S-au intâlnit și câteva situații de-adreptul hilare sau chiar tragice, în care i se vorbește potențialului client pe un ton absolut ironic sau în care convorbirea este întreruptă inexplicabil de două ori, iar la final reprezentantul clinicii nici nu mai revine cu apelul promis pentru finalizarea programării. 

Din păcate calitatea serviciilor este încă la un nivel mediu: de doar 69,84 % în București și respectiv 54,56% în marele orașe din țară, în ceea ce privește primul contact telefonic. Clinicile stomatologice mai au un drum lung de parcurs pentru a se apropria de standarde internaționale, a-și loializa clienții și a dezvolta tot mai mult turismul dentar (care poate duce la o creștere considerabilă a profitabilității în sezonul estival și nu numai). 

Cu toate aceste, avem din ce în ce mai mulți manageri și antreprenori care conștientizează că doar investiția în oamenii săi și în fidelizarea clienților îi poate duce la o creștere organică și o expansiune pe termen lung. Alina Anghelescu, director executiv la una din clinicile din capitală menționa: "Nouă ne pasă și ne dorim o relație excelentă cu pacienții noștri. Tocmai de aceea am investit anul acesta, mai mult ca niciodată, în programe de training și monitorizare, iar împreună cu specialiștii de la VBS – Business Solutions am implementat programul “Vocea Clienților”. Ne bucurăm că suntem prima clinică stomatologică din România care măsurăm feedback-ul pacienților în timp real, prin metode moderne, și conștientizăm că un simplu „Mulțumesc”, alături de un “Thank you card” ne ajută ca aprecierea întregii echipe să ajungă mult mai ușor la clienții și partenerii noștri."

“În acest moment în România există un potențial imens încă insuficient exploatat de către clinicile private de stomatologie și anume, zona de turism dentar. Din experiența ultimilor ani observ lipsa unei strategii unitare de dezvoltare a afacerii pe termen mediu și lung. Clinicile se rezumă de cele mai multe ori la campanii sporadice de promovare pe internet ca dovadă că zona cea mai dezvoltată este cea de vest a României datorită distanțelor mai mici de străbătut de la graniță. Citeam într-un editorial la începutul anului acesta faptul că în România dau “năvală”pacienții străini. Nimic mai greșit, ne aflăm în perioada în care pacienții străini încă TESTEAZĂ calitatea actului medical. Până în acest moment nu a fost acoperit decât un mic segment al pacienților ce au fost atrași de prețul incomparabil mai mic al serviciilor dentare din România față de țara lor natală. Până în momentul în care clinicile stomatologice românești vor ocupa un loc remarcabil pe harta turismului dentar european mai sunt de parcurs câțiva pași importanți: pregătirea personalului medical și auxiliar pentru a se ridica la nivelul așteptărilor în relația cu pacienții, o strategie de marketing pe termen mediu și lung și includerea în oferetele curente a unor pachete de servicii conexe de turism pentru a le oferi pacienților o experiență cât mai plăcuta pe durata șederii lor în România.”declara Adelina Cîrstea, Business Development Specialist, Strategic & Performance Management - SharExperience.

"Informarea pacienților, fie că vorbim de aspectele generale care țin de sănătate sau de domenii particulare, cum este stomatologia, este esențială atât pentru prevenție, cât și pentru tratarea eventualelor probleme apărute ulterior. Drepturile pe care pacienții clinicilor dentare le au, importanța controalelor periodice, costurile tratamentelor stomatologice, valoarea unui act medical stomatologic de calitate, toate aceste lucruri ar trebui să facă parte din bagajul de cunoștințe al unui pacient bine informat. Campania Fii un pacient activ! derulată de APC Romania în parteneriat cu VBS - Business Solutions urmărește realizarea acestor obiective în folosul pacienților români, dar și al medicilor și al celorlalți furnizori de servicii de sănătate." conf. univ. dr. Costel Stanciu, presedintele Asociației pentru Protectia Consumatorilor din România.

 Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan: General Manager, VBS – Business Solutions 

 E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro / www.solutiideafaceri.ro / www.ghidmysteryshopper.ro