Vocea Clienţilor - program de măsurare a percepţiei clientilor dvs. 365 zile/ an - Soft inclus

VOCEA CLIENŢILOR 

Program de măsurare în timp real 

a percepţiei Clienţilor dvs.

365 zile / an (soft inclus)

Imaginaţi-vă Vocea Clienţilor precum o conversație permanentă cu clienţii dumneavostră! 

Cheia pentru a crea un program eficient Vocea Clienţilor este colectarea continuă a informatiilor prin mai multe canale, analiza acestora şi acţionarea în timp util pentru îmbunătăţirea proceselor din organizaţia dumneavostră, a produselor şi serviciilor oferite. 

Prin utilizarea acestui program aveţi posibilitatea să:

~ Identificaţi și prioritizaţi nevoile și dorinţele clienţilor! 

~ Evaluaţi noi concepte, idei și soluții! 

~ Identificaţi problemele şi oferiţi soluţii în timp real! 

~ Analizaţi evoluţia pieţei şi percepţia clienţilor asupra celorlalţi jucători din piaţă, pentru a fi cu un pas înaintea concurenţei! 

& Loializati-vă clienţii şi maximizaţi profitul companiei dumneavostră! 

A asculta activ şi a înţelege vocea clienţilor are o importanţă crucială pentru a restabili încrederea consumatorilor şi a construi o relaţie durabilă cu aceştia, a-i transforma în clienţi satisfăcuţi şi loiali, avocaţi ai business-ului dumneavoastră, pentru a vă detaşa de concurenţă pe o piaţă în care diferenţa competitivă este dată, aproape în exclusivitate, de “customer experience”. Percepţia clienţilor poate să nu fie întodeauna reală, însă este realitatea pe piaţă, iar singura cale spre succes o reprezintă implementarea unui program eficient de colectare, gestionare a feedback-ului şi de adaptarea continuă a strategiei la nevoile şi dorinţele celor mai importanţi oameni din business-ul dumneavoastră: “CLIENŢII”. 

Există 4 paşi cheie ai programului Vocea Clienţilor:

 I. Captare feedback: În funcţie de specificul activităţii dumneavoastră vom identifica şi selecta canalele de captare a informaţiilor, atât pentru clienţii externi cât şi pentru cei interni. Chestionarele de satisfacţie, cercetările „lost sales” sau acţiunile de Mystery Shopping reprezintă cele mai eficiente mijloace de colectare a percepţiei clienţilor şi testare a opiniei acestora. Încorporarea Vocii Angajaţilor - creşte gradul de implicare şi motivare a echipei dumneavostră. 

 II. Analiză: După captarea informațiilor cheia e să analizăm împreună cu dumneavostră rezultatele în timp util. Este important să aveţi o perspectivă reală a situaţiei, să identificaţi din timp eventualele disfuncţionalităţi pentru a putea acţiona imediat pe baza rapoartelor generate. 

III. Acţiune: Programul Vocea Clienţilor vă oferă posibilitatea de a înțelege percepţia clienţilor şi situaţia reală din organizaţia dumneavoastră şi de a acţiona rapid. Puteţi corecta imediat eventualele sincope sau putem să intervenim alături de dumneavoastră în îmbunătăţirea procedurilor de „customer care”, a paşilor vânzării, a fluxului operaţional sau organizatoric. 

IV. Monitorizare continuă: - vă ajută să urmăriți rezultatele şi evoluţia pe termen lung. 

VOCEA CLIENŢILOR – Servicii incluse 

Prima lună:

~ analiza obiectivelor, procedurilor interne, a reclamaţiilor;
~ conceperea / adaptarea chestionarelor de satisfacţie (de măsurare a percepţiei);
~ stabilirea metodelor optime de culegere a datelor (multicanal) şi de informare a clienţilor:
  * link în semnatura din email (“rate my services”)
  * QR Code (printat pe: cartea de vizită, cardul de fidelitate, factură, “tank you card”, meniu, afiş în magazin, eticheta produsului)
  * tabletă disponibilă la recepţie
  * link spre chestionar inserat pe site / pagina de facebook - campanie emailing, etc.
~ consultanţă (2 x 2 h) pentru atingerea obiectivelor prezentate mai sus;
~ specialişti: Cosmina Voichiţa Meseşan şi Adelina Cîrstea.

Pe tot parcursul contractului / lunar: 

~ raport centralizat personalizat - trimis lunar;
~ centralizator - trimis săptămânal (pdf);
~ chestionarul completat trimis în timp real (via email) în situaţia în care clientul e nemulţumit sau doreşte să fie contactat;
~ acces permanet la platforma de culegere a datelor pentru o persoană desemnată administrator;
~ corelarea pe aceeaşi platformă a cercetărilor de marketing complexe sau acţiunilor de Mystery Shopping efectuate;
~ adaptarea chestionarelor de satisfacţie şi stabilirea de noi metode de culegere a datelor şi de informare a clienţilor;
~ consultanţă 2 h / lună sau trimestru (Bucureşti) sau via email & telefon (provincie);

Pachete Personalizate – în funcţie de nevoile dumneavoastră specifice.

Bonus:
Participarea gratuită la seminarul “Concurența ta știe mai multe despre clienții tăi decât tine?"

Extra servicii:
~ Focus Group-uri sau testări de produse
~ Cercetări de marketing complexe şi Mystery Shopping
~ Acţiuni de culegere a datelor (“face to face” sau telefonic)
~ Training “Customer Care”, Gestionarea eficientă a reclamaţiilor
~ Îmbunătăţirea procedurilor de relaţionare cu clienţii
~ Consultanţă. 

Programează o întâlnire!

Cosmina Voichiţa Meseşan: Tel. 0725 928.600 / E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro 

Membru ESOMAR - European Society for Opinion and Marketing Research 

Specializare în Cercetări de Marketing la Universitatea din Georgia & 
MRII - Marketing Research Institut International