De la micul comerciat până la marile lanţuri de retail, amabilitatea şi atenţia faţă de client ar trebui să fie factorii esenţiali fără de care supremaţia pe o piaţă cu o concurenţă acerbă nu poate fi câştigată. Cu toate acestea, un studiu de Mystery Shopping organizat la cele mai mari opt lanţuri de magazine de încălţăminte, arată că în peste 80% din cazuri, angajaţii nu s-au oferit din proprie iniţiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după 10 minute de la intrarea acestuia în magazin.
Este greu de imaginat, dar totuşi posibil, ca angajaţii din mall-uri de renume şi centre comerciale situate totuşi într-o capitală europeană, aşa cum este Bucureştiul, să nu fie instruiţi şi monitorizaţi în permanenţă pentru a oferi un serviciu impecabil clienţilor, mai ales că majoritatea magazinelor se adresează unei clientele de nivelul mediu şi “high”. Aşteptările clienţilor au impus un standard din ce în ce mai ridicat, mai ales că “shoppingul” a devenit o preocupare destul de răspândită şi antrenantă. Prin urmare, cumpărătorii se aşteaptă atât la produse în pas cu ultima modă, cât şi la amabilitate şi profesionalism în servire.
Acest studiu a încercat să suprindă fiecare aspect ce contribuie la satisfacţia clienţilor, deoarece aceştia nu doresc doar să achiziţioneze un simplu produs, ci se aşteaptă ca întreaga experienţă să fie una extrem de plăcută. Trebuie să recunoaştem că “shoppingul” a ajuns să fie un mijloc de relaxare.
Chestionarul de evaluare, extrem de amplu, a surprins toate detaliile, de la ambianţă şi modul de aranjare a produselor, amabilitatea şi atenţia faţă de client până la tehnici de vânzare şi influenţare. Rezultatele au arătat că doar o treime din angajaţii evaluaţi au reuşit să ofere mai multe alternative clienţilor pentru a le înlesni alegerea sau a le deschide apetitul şi pentru alte produse, iar pe ansamblu abilităţile de vânzare măsoară un nivel de doar 37%. Având în vedere contextul economic actual, când comercianţii au o nevoie vitală de un flux continuu de numerar, acest aspect contrariază şi trage un semnal de alarmă.
Pe de altă parte, în multe cazuri aspectul magazinelor lasă mult de dorit: praful de exponate, podeaua murdară, cutiile de pantofi aruncate în dezordine, imposibilitatea de a găsi mărimea dorită din cauza haosului din depozit sau lipsa unui consultant atunci când este nevoie sunt deficienţe logistice care afectează în mod direct procesul de vânzare şi implicit impresia globală pe care clientul şi-o formează despre acel magazin / brand. Cauzele pot fi căutate atât în insuficienţa personalului cât şi în slaba pregătire a acestuia.
Surprizele nu se opresc aici. Fiecare persoană care interacţionează cu clienţii ar trebui să fie atentă cel puţin la elementele de bază legate de amabilitate, care stau la baza loializării clienţilor din retail şi nu numai. Dacă fiecare din noi am învăţat să spunem “Bună ziua” şi “Mulţumesc” încă de la grădiniţă, cum se explică faptul că doar jumătate din evaluatori au fost salutaţi la intrarea în magazin sau li s-a mulţumit după achiziţia făcută!?
Lipsa investiţiei în oameni este una din cauzele care a periclitat progresul din sfera relaţionării cu clienţii şi care face ca excelenţa în “customer service” să fie încă la mare distanţă faţă de standardele internaţionale. Angajaţii care relaţionează direct cu clienţii fac mai mult decât să aducă venituri firmei, reprezintă imaginea companiei în piaţă, iar dacă reclama negativă ridică costurile pierderii unui client la sume exorbitante, efectul cauzat de pierderea renumelui printr-un serviciu neprietenos este devastator.
Este vital ca fiecare comerciant să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri profitabile, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional.
***
Excelenţă în relaţia cu Clienţii & Gestionarea eficientă a Reclamaţiilor
Training destinat personalului care interacţionează direct cu clienţii! 24 Octombrie orele 15 – 19 & 25 Octombrie 2014 orele 10,30 – 17
* Cotroceni Business Center, Bucureşti
~ Arătaţi că vă pasă!
~ Comunicarea eficientă – Ascultă activ clientul!
~ Să ne cunoaştem clienţii! Să ne informăm clienţii!
~ Atrageţi printr-o personalitate pozitivă şi plăcută!
~ Oferiţi experienţe avantajoase!
~ Costul pierderii unui Client
~ Reclamaţiile – o şansă să remediaţi situaţia!
~ Etapele rezolvării unui conflict
~ Formula cadoului pentru reclamaţii în scris
~ Importanţa limbajului în atenuarea conflictului
~ Loializarea clienţilenţilor, modele de satisfacţie.
~ Stai motivat! Atitudinea e mai importantă decât tehnica.
Trainer:
Cosmina Voichiţa Meseşan, Customer Care & Mystery Shopping Specialist
Autoarea primului ghid “Mystery Shopper” din România, Speaker la conferinţa Business Days
Investiţia: 590 Ron * / persoană / două module de training / 10 h
15 % Discount - pentru min. 3 persoane înscrise de la aceeaşi companie
20 % Discount - pentru min. 5 persoane înscrise de la aceeaşi companie
Detalii & înscrieri: Tel. 0725 928 600 * E-mail: evenimente@solutiideafaceri.ro
Vă stăm la dispoziţie şi pentru stabilirea unui program de monitorizare şi îmbunătăţire
a serviciului oferit clienţilor personalizat companiei dvs. - oriunde în ţară!
Mystery Shopping * Training – Customer Care * Studii de Marketing * Consultanţă
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu