Procentul general obținut a fost de doar 68.75% , chiar dacă vorbim aici de instituții private dintr-o zonă exclusivistă a Bucureștiului, cu prețuri de top, dar, din pacate, cu servicii, în cele mai multe cazuri, sub medie.
Încrederea părintelui nu e pe deplin câștigată
Cu toate că la capitolul amabilitate, angajaţii tuturor after-school-urilor au primit calificative favorabile, afișând o atitudine prietenoasă cu potențialul client, aproape jumătate din aceștia nu au fost interesați să ofere informații din proprie inițiativă despre progrma și beneficiile oferite. Acest procent de aprox. 50% se menține și în cazul interesului acrordat identificării nevoilor copilului. Doar într-un caz din cele analizate părintele, client sub acoperire, a fost întrebat ce așteptări are și ce activități îi plac copilului - întrebări esențiale pentru a empatiza și a stabili o legătură emoțională cu potențialul client.
Lipsa dechiderii, empatiei sau diplomației în comunicare a fost întâlnită sporadic. Mai exact în două dintre interacțiuni părinetului i s-a comunicat sec: “chiar dacă nu le place ceva, trebuie să se adapteze, că toți mînancă aceeași mâncare și nu au încotro”, „legea nu mă obligă să am personal medical pentru un numar mic de copii” sau „nu știu ce căutați dumneavostră, dar noi NU…” Mai mult, la a treia unitate analizată, potențialului client i s-a interzis pur și simplu turul centrului, menționând că acesta se poate face doar în perioada de probă.
Au existat after-school-uri la care, prin ceea ce s-a comunicat, nu au putut să transmită încredere părintelui să-i încredințeze educarea copilului său (mai exact un procent considerabil de aproximativ 43%). Au existat totuși și after-school-uri care au știut să pună într-o lumină favorbilă afacerea pe care o conduc cu pasiune. Ei au prezentat-o, în cele mai multe cazuri, ca pe o afacere de familie pe care au deschis-o pentru că piaţa era deficitară în oferirea de astfel de servicii.
Într-unul dintre after-school-uri, la discuţia cu părintele interesat de contractarea de servicii, au fost prezenţi şi copiii minori ai proprietarului. Aceştia au avut un comportament neadecvat situaţiei - au intrat de nenumărate ori în încăperea unde avea loc discuţia sau au insistat ca cei prezenţi să plece, au pus întrebări clienţiilor şi au adresat cuvinte nepotrivite. La un moment dat, patroana chiar a trebuit să îi aplice o corecţie fizică unuia dintre copii, de faţă cu toţi cei prezenţi, atitudine complet nepotrivită pentru un cadru didactic care ar trebui să asigure integritatea fizică şi dezvoltarea emoţională şi psihică a copiilor. Parintele oribilat ne-a declarat „Doamna a demonstrat că nu îşi poate controla nici proprii copii. Nu mi-aş lăsa niciodată copilul într-un astfel de mediu."
Activităţile extraşcolare nu reprezintă o prioritate
Singura activitate inclusă în oferta tuturor instituţiilor analizate este limba engleză, iar în puțin peste jumătate din after-school-uri se mai regăsea și acces la limba germană, dansuri sau aikido. After-school-urile care ofereau astfel de servicii, făceau parte din cele de top unde tarifele erau peste medie. În restul instituțiilor, mai exact în 71% dintre acestea, managerul a menționat că nu poate sau nu dorește să suplimenteze la cerere alte extractivități pentru copil, și ne referim aici la servicii contra cost.
La acest capitolul am fost impresionați doar de un singur after-school din cele șapte analizate, care pune accent pe dezvoltarea multilaterală a copilului și are inclus în pachet cursuri speciale cum ar fi: dezvoltare personală prin jocuri de grup, curiozități din univers, arta reciclării, educație rutieră, bune mainere sau educație alimentară.
Siguranța și sănătatea celor mici – asigurată în proporție de 50%
Nici sănătatea şi nici modalitatea de a asigura părinţii de integritatea copiilor nu pare să fie o mare preocupare pentru reprezentanţii after-school-urilor din nordul Capitalei.
Dacă părinţii doreasc să supravegheze activităţile copilului pe parcursul întregii zilei, în 57% din unitățile analizate accesul video nu este posibil. Accesul la un psiholog şcolar sau la un logoped este asigurat doar în trei din cele șapte after-schooluri analizate. Mai mult, doar în jumătate din cazuri s-a menționat că există un contract cu o clinică privată, un asistent medical sau cel puțin o persoană care deține cursuri de prim ajutor.
În ceea ce privește oferirea mesei de prânz, 57% din after-school-uri optează pentru firmele de catering, 29% pentru bucătărie proprie și restul apelează la un liceu din apropiere. În ceea ce privește abilitățile de comunicare, doar în două dintre cazurile analizate interlocutorul prezintă clientului faptul că meniul este făcut de un nutriționist sau că din 2000 au aceeași bucătăreasă care gătește proaspăt, fără prăjeli și dulciuri și care păstrează inclusiv mostre din mâncarea preparată.
Accent pe relația interumană, pe calitatea serviciilor
„Recomand poprietarilor after-school-uri, ca și în orice altă afacere, să înceapă cu identificarea nevoilor și dorințelor clienților lor, să investească atât în dotări și extraactivități pentru a se adapta noilor tendințe, cât și în dezoltarea abilităților de comunicare pentru întreg personalul. Să nu uităm că grija oferită copilului și abilitatea de a câștiga încrederea părintelui care apelează la acest serviciu extrașcolar sunt elemente vitale, fără de care pe termen lung va fi imposibilă supraviețuirea companiei și totodată implicarea în dezvoltarea armonioasă a noii generații.
Recomand părinților să analizeze mai mult instituțiile care interferează cu educația copiilor lor și nouă, tuturor, să punem accent pe calitatea serviciilor oferite, a relației interumane” concluzionează Cosmina Voichița Meseșan, specialist în Mystery Shopping și Customer Care.
E-mail: solutii@solutiideafaceri.ro / Tel. 0725 928.600 / www.solutiideafaceri.ro
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu