Atunci când o companie face pasul de a apela la servicii profesionale de Mystery Shopping, a parcurs jumatate din drumul către îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite clienţilor săi. Însă pentru ca rezultatele acţiunilor „clientului misterios” să fie implementate eficient, specialiştii de la VBS – Business Solutions recomandă managementului companiei care apelează la acest serviciu, parcurgerea a 12 paşi de bază:
1. Integrati evaluarile de mystery
shopping intr-un proces complex de monitorizare si imbunatatire a
serviciului oferit clientilor. Corelati actiunile de mystery shopping
cu: o politica orientata catre client, un program de training axat pe
neconcordantele descoperite, cercetarea gradului de satisfactie a
clientilor, tehnici eficiente de motivare si stimulare a angajatilor
(bazate pe calitatea servirii) si implementarea unor proceduri de
“customer service”. Nu uitati de partea de management si leadership a
unitatii dumneavoastra; orientarea spre client a companiei se poate face
doar incepand cu cele mai inalte nivele. Prin serviciul de mystery
shopping se face o diagnosticare obiectiva si exacta a comportamentelor
angajatilor in raport cu clientul, o etapa esentiala in stabilirea
“diagnosticului” corect pentru imbunatatirea performantelor, insa care
isi poate atinge efectul scontat doar intr-un sistem integrat de
monitorizare si imbunatatire.
2. Implicati reprezentantii
departamentelor direct interesate, precum Customer Care, Vanzari, HR,
Calitate, Training, in stabilirea obiectivelor masurabile prin serviciul
de mystery shopping. Este esential, inca din stadiul incipient, sa
definiti clar obiectivele proiectului de cercetare, iar acestea sa
corespunda nevoilor tuturor partilor cointersate.
... ... ...
5. Monitorizati continuu serviciile
oferite clientilor, lunar sau cel putin trimestrial, pentru a ajunge in
timp la imbunatatiri semnificative in ceea ce priveste cresterea
gradului de retentie a clientilor. Efectele programului de mystery
shopping se amplifica pe termen lung, ajungandu-se la o crestere a
gradului de retentie a clientilor de peste 20 % in 12-18 luni.
6. Corelati monitorizarile propriilor
angajati cu evaluarea concurentei, deoarece este important sa cunoasteti
unde va situati in raport cu concurenta privind calitatea servirii.
Astfel veti putea identifica si valorifica avantajul competitiv.
Monitorizarea concurentei prezintă doua avantaje majore: o valoare de
etalon, prin care raportati nivelul de calitate al serviciilor din
propria unitate la standardele pietei pe care activati si o valoare
adiacenta de marketing, prin care puteti afla atuurile in raport cu
concurenta.
... ... ...
11. Odata derulat programul de mystery
shopping si evaluate rezultatele, integrati imediat rezultatele obtinute
in implementarea planului de actiune pentru atingerea scopului dorit.
Astfel veti creste si rentabilitatea investitiei in serviciile de
mystery shopping. In urma acestui proces de monitorizare obtineti doar
un diagnostic, niste date statistice care ofera o valoare considerabila
doar daca sunt folosite in elaborea unei strategii de imbunatatire a
performanelor din servicii.
12. Selectati cu atentie furnizorul de
servicii de mystery shopping. Compania evaluatoare trebuie sa aiba la
baza minim doua arii de expertiză: specializarea in cercetari de
marketing, pentru a putea concepe si a cuantifica in mod corect un
chestionar de evaluare si experienta in “customer care”, pentru a
consilia managementul in stabilirea criteriilor de excelenta in relatia
cu clientii. In plus, trebuie sa va ajute cu recomandari concrete pentru
imbunatatirea calitatii servirii.
Este vital ca fiecare companie sa
constientizeze importanta loializarii clientilor in crearea si
mentinerea unei afaceri de succes, prin investitia in perfectionarea
continua a angajatilor sai, pentru a oferi de fiecare data un serviciu
exceptional. Aici isi gaseste utilitatea, pe langa trainingul in
“customer care” si servicii de monitorizare precum mystery shopping si
cercetarea gradului de satisfactie al clientului, deoarece: “Cum ai
putea sa imbunatatesti ceva ce nu este evaluat si masurat?”
Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care
Pentru a beneficia de toate articolele de Mystery Shopping (în format integral) prezentate pe acest blog, precum și de ghidul de instruire "Tot ce trebuie să știi pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios" vă rugam accesați acest link!
Managerii, antreprenorii, specialiştii în HR, Marketing şi Calitate care doresc să testeze calitatea serviciilor oferite în propria unitate, să măsoare gradul de satisfacţie al clienţilor şi performanţele angajaţilor sunt invitaţi pe 21 Septembrie orele 11.00 - 17.00 la Capital Plaza – Bucureşti, la un seminar de excepţie organizat de VBS – Business Solutions srl: "Implementarea unei campanii eficiente de Mystery Shopping"
Pentru persoanele care vor să descopere tainele serviciului de Mystery Shopping dar nu pot participa la seminarul din Bucureşti, avem şi o variantă on line a acestui curs!
Detalii şi înscrieri: E-mail: solutii@solutiideafaceri.ro * Tel: 0725 – 92 86 00 / 0751 – 09 00 12
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu