Mystery Shopping - beneficii pe termen lung

Monitorizarea – primul pas spre îmbunătăţire!

Monitorizarea serviciului oferit clienţilor se poate face cu succes, atât apelând la serviciul de Mystery Shopping, cât şi la Cercetarea gradului de satisfacţie a acestora. Pentru a avea efectul scontat, aceste activităţi trebuie dublate de un program personalizat de training şi o politică orientată spre client.

Obiectivele cercetării în măsurarea satisfacţiei consumatorilor ar trebui să fie: identificarea tuturor factorilor sau atributelor determinante ale satisfacţiei, măsurarea nivelurilor actuale ale satisfacţiei, monitorizarea nivelurilor de satisfacţie în timp, la intervale periodice (cel puţin o dată pe an), compararea nivelurilor de satisfacţie ale clienţilor proprii cu nivelurile de satisfacţie ale altor unităţi de acelaşi gen, precum şi elaborarea şi testarea unor recomandări pentru managementul unităţii, cu privire la domeniile care solicită atenţie.

Mystery shopping – beneficii pe termen lung

Serviciul de Mystery Shopping este o cercetare calitativă de marketing, ce presupune evaluarea obiectivă, de către un client sub acoperire, a serviciilor oferite de către firmă (amabilitatea, corectitudinea şi cunoştinţele angajaţilor, evaluarea produselor, timpul de aşteptare, ambianţa, etc.) printr-un chestionar completat ulterior, care este în concordanţă cu necesităţile firmei dvs.

Printre avantajele care vor susţine succesul pe termen lung în programul de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor, menţionăm:

- Posibilitatea de a vedea prin ochii clienţilor obişnuiţi serviciile oferite, aşa cum sunt percepute de aceştia;
- Avantajul de a contribui la fidelizarea clienţilor, printr-un serviciu superior, care va duce automat la creşterea profitabilităţii firmei;
- Evaluarea performanţelor angajaţilor şi identificarea domeniilor pe care trebuie să vă axaţi pentru un eventual training, pentru a putea menţine la un standard înalt calitatea serviciului oferit;
- Aplicarea permanentă de către salariaţi a standardelor şi normelor interne;
- Menţinerea aceluiaşi standard de calitate în oricare din unităţile proprii sau de franciză;
- Evaluarea serviciului oferit de firmă în raport cu serviciile firmelor concurente, aflarea atuurilor şi punctelor slabe ale acestora;
- Promovarea produselor şi expunerea adecvată a acestora de către unităţile cu amănuntul partenere şi oferirea de recompense pentru personalul de vânzări (în cazul firmelor de distribuţie);
- Vă puteţi bucura de confortul pe care îl aveţi atunci când ştiţi că vă puteţi lăsa afacerea pe mâini bune, iar clienţii vor beneficia mereu de servicii de calitate.

De acest serviciu poate beneficia orice companie care intră în contact direct cu clienţii săi, cum ar fi: magazine, show-room-uri, hoteluri şi unităţi de cazare, restaurante, unităţi fast-food; cluburi şi baruri; instituţii financiar-bancare; companii aeriene şi firme de transport; unităţi de turism; cluburi de fitness şi saloane de înfrumuseţare; benzinării, dealeri şi service-uri auto; cabinete medicale; unităţi de franciză; firme de distribuţie şi alte societăţi de servicii diverse.
…
Vă stau la dispoziţie pentru stabilirea unui program personalizat de monitorizare a serviciului oferit clienţilor în societatea pe care o reprezentaţi.

Proiecte personalizate de Mystery Shooping
- evaluarea generală
- evaluarea concurenţei
- evaluarea de recompensare
- evaluarea specializată (hoteluri)
- evaluarea telefonică & via e-mail

Experineţă internaţională în mystery shooping - USA!

Certificare Mystery Shopper – MSPA Europe & North America

“Client misterios sau sub acoperire” – calităţi necesare

Deoarece agenţii de mystery shopping corespund tipologiilor de clienţi obişnuiţi (şi de obicei sunt) aproape oricine poate deveni “Client misterios”. Ce îi face diferiţi faţă de ceilalţi clienţi este ca ei vor să ajute la îmbunătăţirea serviciului oferit clienţilor şi vor să câştige şi bani pentru asta. Ei vor fi special instruiţi să evalueze şi să raporteze informaţiile observate. Dintre calităţile necesare pentru a excela în această activitate menţionez: obiectivitate, de încredere, corectitudine, spirit de observaţie, atenţie la detalii, memorie bună, organizare, bună pregătire, discreţie – subtilitate, flexibilitate (timp), precum şi minime cunoştinţe de operare PC, e-mail şi internet.

Curs Mystery Shopper 

Tot ce trebuie să ştiţi pentru a fi un bun Client misterios sau sub acoperire. Bonus: detalii despre certificarea europeană.
Organizatoarea primului Curs de Mystery Shopper din ţară!
…
* * *
Pentru a beneficia integral de acest articol trebuie să fiţi membru Customer Service Excellence Club. Detalii despre acest serviciu găsiţi în partea din dreapta sus a paginii.

CUSTOMER SERVICE: Cercetări de Marketing * Mystery Shopping * Training * Consultanţă