Adevărata problemă este modul în care remediaţi problema!

S-a demonstrat că este mult mai important mult modul în care compania răspunde şi rezolvă problema, decat ceea ce a cauzat iniţial nemulţumirea. Clienţii nu apreciază atât de mult soluţia cea mai bună, ci simplul gest al ascultării. Şi-l apreciază datorită felului în care îi face să se simtă: importanţi. De aceea, abilităţile dvs. de a rezolva situaţia este elementul cheie în a construi sau distruge o relaţie cu acel client.

Nimănui nu îi place să i se spună că a făcut o treabă de mântuială, însă plângerile din partea clientului sunt mai preţioase decât laudele. Vreţi să vă spună clienţii când aţi  dat-o în bară, pentru a vă putea ocupa de problemă şi a vă asigura că nu se va întâmpla şi pe viitor – nici în cazul lui, nici în cazul altora.

Când un client are o reclamaţie, dvs. aveţi o ocazie unică să vă consolidaţi relaţia cu acesta! 



Probabilitatea ca acei clienţi care fac reclamaţii şi primesc atenţie din partea furnizorului să devină fideli este chiar mai mare decât a celor care nu au avut niciodată o problemă.

Astfel îşi manifestă disponibilitatea de a continua relaţiile de afaceri:
* 82 % din clienţii dvs. a căror reclamaţii au fost soluţionate promt,
* 54 % dintre clienţii ale căror plângeri au fost rezolvate,
* 19 % a căror reclamaţii nu au primit răspuns,
* 9 % dintre clienţii nemulţumiţi care nu reclamă.

Cum rezolvăm corect un conflict? 6 Etape:


1. Ascultaţi-vă clienţii cu atenţie!

Cea mai comună şi în acelaşi timp ce mai devastatoare greşeală care se face în rezolvarea unei probleme este că se încearcă oferirea unei soluţii înainte de a asculta şi înţelege problema. Trebuie să ascultaţi activ clientul, nu doar să auziţi ceea ce spune!

Principiile ascultării:
- atenţie totală concentrată asupra clientului,
- contact vizual & limbajul trupului ce reflectă atenţie şi interes,
- folosirea cuvintelor ce sugerează ascultarea şi impulsionarea clientului să detalieze explicarea problemei,
- vizualizarea întregii scene (puneţi-vă în locul clientului).
...

5. Evaluaţi alternativele rezolvării problemei împreună cu clientul!

Acum e momentul să evaluaţi opţiunile la care aţi fi deschişi şi a găsi alternative avantajoase pentru ambele părţi.

- Mergeţi pe o soluţie câştigătoare pentru ambele părţi!     
- Implicaţi clientul în alegerea unei alternative!
- Menţineţi controlul prin sugerarea concretă a unei soluţii, nu-l întrebaţi direct ceea ce ar dori pentru a remedia problema!
- Nu-l faceţi pe client să se simtă prost!
- Fiţi atent la limbajul folosit!
- Stăpâniţi-vă emoţiile, pentru a nu intensifica şi mai mult starea de conflict a clientului!
...
Vă stau la dispoziţie pentru stabilirea unui program personalizat de trainig pentru personalul din customer service şi vânzări.

* * *
Pentru a beneficia integral de acest articol trebuie să fiţi membru Customer Service Excellence Club. Detalii despre acest serviciu găsiţi în partea din dreapta sus a paginii.

CUSTOMER SERVICE: Cercetări de Marketing * Mystery Shopping * Training *  Consultanţă