5 Instrumente de care vă puteţi folosi pentru a determina clienţii să revină

Pentru clienţii mei: “Poate nu voi avea întotdeauna un răspuns, dar îl voi afla. Poate nu voi avea timp, dar pentru voi îmi voi face.”

Fiţi pregătiţi pentru a avea grijă de clienţii dumneavoastră mai bine decât oricine altcineva!

Dacă fiecare client cu care lucraţi este impresionat de cunoştinţele dvs., ei se vor întoarce şi vor povesti şi altora experienţa plăcută. Dacă îi veţi ajuta să obţină ceea ce doresc de fiecare dată, clienţii vor reveni iar şi iar.

Pentru a putea să fiţi pregătiţi în a oferi un serviciu excepţional de fiecare dată, vă prezentăm un sistem de 5 instrumente de care vă puteţi folosi pentru a creşte gradul de satisfacţie al clienţilor şi a-i determina să revină. Acesta vă oferă o modalitate uşoară de a grupa lucrurile ce trebuie să le ştiţi despre compania dumneavoastră.

1. Oamenii

Nimeni nu poate face totul pe cont propriu. Avem cu toţii nevoie de multe ori şi de ajutorul altor colegi pentru a putea oferi clienţilor un serviciu excepţional de fiecare dată. De aceea, echipele sunt extrem de importante.


Cu cât ştiţi mai multe persoane în compania dumneavoastră (nu doar în departamentul din care faceţi parte), cu atât veţi fi mai capabil în a vă servi mult mai bine clienţii.

Asiguraţi-vă că ştiţi anumite persoane la toate nivelurile şi în fiecare departament, astfel puteţi facilita găsirea unor răspunsuri necesare pentru o bună servire a clienţilor! Bunele relaţii cu anumite persoane din fiecare departament vă vor facilita reducerea birocraţiei şi obţinerea răspunsurilor de care aveţi nevoie în timp ce lucraţi pentru a-i ajuta pe clienţii dumneavoastră.

2. Produse (servicii) 

Trebuie să ştiţi toate detaliile produselor şi serviciilor oferite de compania dumneavoastră. Trebuie să ştiţi caracteristicile lor, beneficiile, preţurile, precum şi produsele oferite de firmele concurente. Este important, de asemenea, să ştiţi nevoile satisfăcute de acel produs sau ce oportunităţi vă ajută să creaţi.

Cu cât ştiţi mai multe despre toate produsele şi serviciile companiei, cu atât mai bine vă puteţi consilia şi sfătui clienţii, oferind un serviciu net superior.

O modalitate foarte bună de a cunoaşte produsele dumneavoastră este prin intermediul clientului, fiind atent la exemplele concrete privind aplicabilitatea reală a acestora. Puteţi colecta poveşti despre modul în care clienţii companiei dumneavoastră au folosit aceste produse pentru a veni în întâmpinarea nevoilor lor.

Împărtăşiţi aceste exemple cu colegii dumneavoastră şi puteţi chiar să le colectaţi astfel încât oricine din companie să le poată folosi! Aceste informaţii sunt extrem de valoroase şi vă vor ajuta să oferiţi un serviciu de calitate pentru clienţii dvs., mai mult decât oricine altcineva.

3. Politici 

Politicile companiei dvs. vă spun ceea ce puteţi şi ceea nu puteţi face pentru clienţii dumneavoastră. Ele vă oferă limitele în care puteţi acţiona. Cineva spunea "este mai uşor de a sparge o regulă, atunci când o înţelegi". De aici se deducem că politicile pot fi adaptate uneori, dar e nevoie de un motiv foarte bun, e nevoie de înţelegerea necesităţii aplicării acelei politici înainte de a putea ştii dacă şi când este bine să o încalci.

Cunoaşterea politicilor companiei dvs. poate câştiga timp pentru clienţii dvs. şi reduce nemulţumirea provocată de aşteptarea prelungită pentru a le răspunde.

Unele politici pur şi simplu nu se vor putea modifica. Dacă ştiţi acest lucru dinainte, vă puteţi ajuta clientul să înţeleagă mult mai repede acest lucru.

Alte politici ar putea fi flexibile în anumite situaţii. Dacă sunteţi conştienţi de cazul în care regulile pot fi uşor flexibile, puteţi ajuta clienţii să aibă nişte aşteptări mult mai realistice despre cum îi puteţi ajuta. Aveţi posibilitatea să le arătaţi că sunteţi acolo pentru a-i servi şi uneori puteţi preveni sau diminua dezamăgirea acestora explicându-le din start ce se poate schimba ţi ce nu în politica firmei privind situaţia dată...

* * *
Pentru a beneficia integral de acest articol trebuie să fiţi membru Customer Service Excellence Club. Detalii despre acest serviciu găsiţi în partea din dreapta sus a paginii.

Vă stau la dispoziţie pentru stabilirea unui program personalizat de trainig pentru personalul din customer service şi vânzări.

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE:
Cercetări de Marketing * Mystery Shopping * Training * Consultanţă