Erori de concepţie – privind serviciul de Mystery Shopping (Ro versus USA)

• Are ca scop evaluarea angajaţilor, mustrarea sau recompensarea acestora, uneori chiar concedieri. - FALS

Scopul principal al serviciului de Mystery Shopping este îmbunătăţirea serviciului oferit clientului, de aceea pentru a avea efectul scontat trebuie sa fie parte dintr-un proces complex, continuu şi în corelaţie cu: un program eficient de training, cercetarea gradului de satisfacţie a clientului, tehnici eficiente de motivare a angajaţilor (cu privire la calitatea servirii) şi o politica orientata spre client.

• Evaluarea se poate face şi intern cu aceleaşi rezultate. – FALS


Serviciu de Mystery Shopping are un randament mult mai mare daca este făcut de o firma independentă şi de specialitate, deoarece în primul rând evaluarea este mult mai obiectivă iar scopul ei este de a se vedea calitatea serviciului prin ochii clientului obişnuit fiindcă cei care sunt in interiorul firmei vor cunoaşte mult prea mult din bucătăria internă a firmei, iar în al doilea rând se poate recurge la o analiză statistică a răspunsurilor din evaluare.

• Evaluarea este suficienta o dată sau de două ori pe an sau în momentul unor campanii speciale – FALS

Pentru a avea efectul scontat evaluarea trebuie făcută continuu, lunar sau bilunar. În acest fel angajaţii vor şti că sunt în permanenţă verificaţi şi se vor strădui să ofere un serviciu mai bun în permanenţă. Chiar dacă în urma unei evaluări aflăm informaţii importante privind servirea, acestea nu sunt extrem de relevante luate individual. Scopul este de a se vedea îmbunătăţirea făcută între momentele A şi B. În acelaşi timp, practica ne arată că sunt necesare 5-7 evaluări consecutive împreună cu un program specializat de training pentru a schimba comportamentul angajaţilor pentru ca aceştia să-şi însuşească un nou comportament.

• Oricine poate deveni „peste noapte” agent de mystery shopping sau client misterios. – FALS

Chiar dacă agenţii de mystery shopping corespund tipologiilor de clienţi obişnuiţi (şi de obicei sunt) şi aproape oricine poate deveni client misterios, aceştia trebuie sa fie special instruiţi să evalueze şi să raporteze informaţiile observate pentru a cunoaşte normele de etică impuse în această activitate (în USA este nevoie chiar şi de o certificare în domeniu).

Uneori lipsa de pregătire a clienţilor misterioşi a dus la erori de evaluare, lipsa profesionalismului, demascarea acestora de către persoanele evaluate şi în principiu la scepticismul din piaţă privind eficienta activităţii de Mystery Shopping.

• Mystery shopping-ul presupune doar evaluarea directă a unităţii ce comandă verificarea. – FALS

În afară de evaluarea tradiţională există foarte multe alte tipuri de evaluări, cum ar fi: evaluarea telefonică, evaluarea prin internet (on-line, e-mail), evaluarea integrităţii angajaţilor şi respectarea legii, evaluarea de recompensare (comandate de firmele de distribuţie partenere), evaluarea folosind mijloace de înregistrare şi nu in ultimul rând evaluarea concurenţei. Aceasta din urma are rezultate foarte bune, deoarece este important sa ştim unde ne situăm în raport cu concurenţa (privind calitatea servirii), pentru a identifica şi valorifica avantajul competitiv; şi toate astea printr-o investiţie minimă în concordanţa cu alte tipuri de cercetări de marketing.

---
+ MSPA Code of Professional Standards and Ethics Agreement (for mystery shoppers)
“Companies who belong to the MSPA want to ensure that the highest standards and ethics are maintained at every level throughout the industry. All MSPA members have signed The Code of Ethics and expect each other to uphold these standards…

MSPA expects members and shoppers to follow our reasonable and expected principles of honesty, professionalism, fairness and confidentiality to guard the interests of the public and our clients, and to promote good business practices…

Rules of Ethical Conduct:
…
* * *
Pentru a beneficia integral de acest articol trebuie să fiţi membru Customer Service Excellence Club. Detalii despre acest serviciu găsiţi în partea din dreapta sus a paginii.

Vă stau la dispoziţie pentru stabilirea unui program personalizat de monitorizare a serviciului oferit clienţilor în societatea pe care o reprezentaţi.

Proiecte personalizate de Mystery Shooping
- evaluarea generală
- evaluarea concurenţei
- evaluarea de recompensare
- evaluarea telefonică & via e-mail

Experineţă internaţională în mystery shooping - USA!

Certificare Mystery Shopper – MSPA Europe & North America

Curs Mystery Shopper 
Tot ce trebuie să ştiţi pentru a fi un bun Client misterios sau sub acoperire. Bonus: detalii despre certificarea europeană.
Organizatoarea primului Curs de Mystery Shopper din ţară!


CUSTOMER SERVICE: Cercetări de Marketing * Mystery Shopping * Training * Consultanţă