Fidelizarea clienţilor & tipuri de loialitate

Din cauza varietăţii, accesibilităţii şi preţurilor relativ egale, în zilele noastre este foarte uşor să nu fii loial. Se presupune că eşti fidel unei mărci sau unei firme dacă vei apela în cel puţin 50% din achiziţii la compania preferată. Acest procent va oscila în funcţie de domeniul de activitate. 

Câştigarea fidelităţii unei persoane, astfel încât aceasta să meargă cu maşina cincisprezece minute în plus până la magazinul preferat, să plătească un preţ mai mare pentru marca de produs preferată sau să treacă cu vederea micile greşeli comise de o companie, este un demers lung care presupune multă implicare.

Scara fidelităţii este un grafic simplu care evidenţiază nivelul de fidelitate a clienţilor, fiecare treaptă reflectând un nivel superior al ataşamentului şi comportamente de cumpărare mai profitabile: Cunoaştere * Interes * Preferinţă * Cumpărare * Satisfacţie * Păstrare * Afinitate * Susţinere.

Aspectele de ordin financiar ce rezultă din atragerea şi menţinerea unor clienţi fideli sunt şi ele extrem de importante. Aceştia:

~ vor rămâne mai mult - îşi vor reînnoi achiziţiile în timp,

~ vor cumpăra mai mult - vor cumpăra alte produse sau servicii,

~ vor costa mai puţin - servirea lor este mai puţin costisitoare, necesitând un efort mai redus de convingere şi asistenţă,

~ vor spune altor persoane - vor contribui la propagarea unei reclame pozitive, recomandând prietenilor această marcă.

Fidelizarea clienţilor are sensuri cu totul diferite în funcţie de tehnicile şi instrumentele pe care companiile le folosesc, care uneori sunt diferite de compania însăşi - salariaţii, produsele şi serviciile sale. Utilizarea acestor instrumente “artificiale” a făcut ca în ultima vreme loialitatea clienţilor să fie tot mai mult asociată cu cardurile, punctele şi recompensele.

Analizând puţin tehnicile folosite de companii pentru a atrage şi menţine clienţi fideli, putem observa un număr de 7 tipuri de fidelizare sau loialitate, cel puţin.

1. Loialitatea adevărată sau pe viaţă, apare atunci când clientul rămâne fidel companiei, produselor sau mărcii tale chiar şi atunci când ai o mulţime de competitori spre care le-ar fi uşor să migreze şi care probabil că oferă o sumedenie de bonusuri şi avantaje pentru noii adepţi.

Pentru a crea o loialitate de durată, este evident că e nevoie de mai mult decât produse bune. E nevoie să oferi şi un serviciu excepţional, precum şi să construieşti o “loialitate emoţională” cu acel client.

Acest tip de loialitate presupune:

 ~ satisfacţia generală ridicată pe care o resimt clienţii atunci când fac afaceri cu dvs.,

 ~ dorinţa de a construi o relaţie cu dvs. şi compania pe care o reprezentaţi,

 ~ dorinţa de a cumpăra în mod repetat,

 ~ dorinţa de a vă recomanda şi altora,

 ~ rezistenţa de a trece la o companie concurentă.

Conform altor studii, loialitatea adevărată reiese din relaţia a 3 elemente: Satisfacţie & Afinitate & Implicare.

Deci, în primul rând, trebuie să lucraţi la produsul sau serviciul de bază şi să-l îmbunătăţiţi. Nici o tonă de zâmbete nu va putea compensa sistemele eronate sau aptitudinile deficitare. Însă dacă vă mărginiţi la a livra un produs sau serviciu care să le producă satisfacţie clienţilor, nu veţi obţine loialitatea lor. Mai este nevoie de celelalte două elemente.

Implicarea, presupune ca voi să construiţi relaţii puternice cu clienţii, legături pe care aceştia să le aprecieze. Adică să vă trataţi clienţii ca şi când sunt parte din afacere şi să îi includeţi în procesul de luare a deciziilor. Nu e suficient să ceri opinia clienţilor, trebuie să şi acţionezi în consecinţă.

Afinitatea poate surveni doar când există celelalte două elemente şi presupune accentuarea unor trăiri emoţionale pe care clienţii le au pentru o companie şi oamenii săi. Acţiunile cu impactul cel mai mare asupra clientului sunt acele mici gesturi pe care le facem atunci când demonstrăm că ne pasă de clienţii noştri.

2. Loialitatea de bonus este un sistem ce nu creează o loialitate direct faţă de organizaţia emitentă, ci mai degrabă de programul de fidelizare în sine. Când oferi clienţilor orice fel de avantaj, bonus sau recompensă pentru a-ţi rămâne loiali, acest lucru creează o fidelizare de acest gen şi am putea exemplifica:

 * Cardurile de fidelitate ale reţelelor de magazine

 * Cardurile de credit ale producătorilor auto

 * Scheme de creditare bazate pe puncte

 * Carduri de combustibil cu acumulări de puncte

 * Scheme de bonus în reţelele hoteliere

 * Puncte acumulate cu liniile aeriene, mile aeriene.

3. Loialitatea de monopol ...

... ... ...

Pentru a beneficia integral de acest articol trebuie să fiţi membru Custmer Service Exellence Club. 

* * *

Vă stăm la dispozitie pentru lansarea unei campanii personalizate de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor!

Mystery Shopping * Training - Customer Care * Studii de Marketing * Consultanţă