Strategia CRM – Managementul Relaţiei cu Clienţii

Păstrarea clienţilor existenţi şi atragerea unora noi reprezintă o provocare majoră pentru companiile de orice nivel.

Odată cu creşterea competiţiei pentru atragerea de noi clienţi care-şi doresc o interacţiune cât mai personală şi mai profesională cu compania, se resimte tot mai mult nevoia unei abordări unitare la nivel organizaţional a interacţiunilor cu clienţii.

Produsele/serviciile au caracteristici şi preţuri tot mai apropiate pe piaţă, iar orientarea strategiei către client devine astfel tot mai necesară pentru a crea o relaţie solidă cu acesta şi pentru a-i respecta şi chiar ai depăşi aşteptările.

CRM (Customer Relationship Management) adică Managementul Relaţiei cu Clienţii este un acronim tot mai des întâlnit, dar despre care se ştiu însă prea puţine lucruri concrete. Cu ce se ocupă el de fapt? Cărui tip de companii i se adresează? Care departament este responsabil de elaborarea şi implementarea strategiei? Cu ce mă ajută în calitate de manager, de responsabil al relaţiei cu clienţii sau de consultant de vânzări? Ce beneficii aduce existenta unei strategii CRM coerente?

Nu sunt nesemnificative, de asemenea, nici costurile însemnate de marketing pentru atragerea de noi clienţi care sunt apoi neglijaţi sau „rătăciţi” prin arhivele companiei.

Pentru a clarifica lucrurile trebuie definite clar cele două componente: strategia şi instrumentul CRM (aplicaţia soft). Strategia CRM nu reprezintă o noutate, spre deosebire de aplicaţiile CRM, însă definirea şi implementarea unei strategii în condiţiile actuale de piaţă nu poate avea succes fără utilizarea unei soluţii tehnologice dedicate. Reversul este de asemenea valabil: utilizarea unei soluţii dedicate (oricât de complete sau intuitive) nu garantează atingerea scopurilor dacă nu se bazează pe o strategie clar definită.

CRM este o strategie de afaceri care presupune schimbări de abordare, de organizare şi tehnice prin care o companie încearcă să îmbunătăţească managementul propriei firme pe baza comportamentului clienţilor. Necesită obţinerea şi organizarea informaţiilor despre clienţi şi utilizarea acestora pentru a creşte gradul de satisfacţie şi si implicit gradul de fidelizare, precum şi focalizarea ofertelor personalizate spre acele categori de clienţi ţintă.

Simplu spus, strategia CRM reprezintă modul în care gestionaţi memoria afacerii dvs. si felul în care aveţi grijă de cel mai preţios bun al afacerii – clienţii.

Strategia CRM se referă la politicile şi procedurile specifice departamentului de vânzări / marketing şi relaţii clienţi care privesc interacţiunea cu clienţii într-o organizaţie în toate punctele contact:

- modalităţi de prospectare a pieţei pentru identificarea de noi clienţi şi oportunităţi de vânzare;
- modalităţile de colectare, introducere şi accesare a datelor despre clienţi la nivelul întregii organizaţii;
- tratarea şi parcursul unei cereri de ofertă venită din partea unui client;
- livrarea produselor/serviciilor;
- înregistrarea şi parcursul feedback-urilor ulterioare: reclamaţii, sugestii, chestionare de satisfacţie;
- desfăşurarea activităţilor de marketing pentru atragerea de noi clienţi sau fidelizarea celor existenţi şi analiza eficientei canalelor de promovare;
- analiza profilelor de clienţi pentru tratarea posibilităţilor de cross-seling, up-selling şi fidelizare;
- analiza oportunităţilor de vânzare: totale vs. câştigate şi întocmirea forecasting-urilor de vânzări;
- modalităţi de raportare a activităţilor utilizatorilor, a nivelului de satisfacţie al clienţilor, etc.;
- coordonarea accesului la resursele informaţionale în cadrul diferitelor departamente care interacţionează cu clienţii.

Strategia CRM permite astfel o abordare integrată la nivelul întregii organizaţiei a tuturor interacţiunilor care au loc cu clientul, iar aceasta strategie nu se opreşte la colectarea unor seturi de date de pe parcursul relaţiei cu acesta, cât mai ales prelucrarea acestor date şi asigurarea unui răspuns prompt şi la obiect.

Existenta unei astfel de strategii pe termen mediu şi lung permite fidelizarea clienţilor şi detectarea trendurilor (pe baza unor cifre exacte) în materie de preferinţe.

Articol oferit în colaborare cu Misoft Systems, www.misoft-systems.net

Vă oferim, împreună cu Misoft Systems, o aplicaţie CRM (soft), un CD personalizat cu o versiune demo, pentru toţi membrii Customer Service Excellence Club & participanţii la training-ul Management for Customer Service Excellence.

* * *
NOU! Training: Management for Customer Service Excellence

* O politică orientată spre client
* Monitorizarea - primul pas spre îmbunătăţire
* Managementul echipei de vânzări
* Campanii de fidelizare & CRM

Bonus: O aplicaţie CRM (soft), un CD personalizat cu o versiune demo - oferit de Misoft Systems!

* * *
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE:
Cercetări de Marketing * Mystery Shopping * Training * Consultanţă