Tot ce trebuie să ştii pentru a fi un bun Client sub acoperire sau misterios!
Lansare - Vineri 9 Decembrie, orele 17:00
Hotel SIQUA, sala Milano - Str. Plevnei, nr. 59A, Bucureşti
Tainele activităţii de Mystery Shopping le-am descoperit acum mai bine de 5 ani, pe meleaguri îndepărtate, unde serviciul oferit clienţilor ajunge deseori la excelenţă, chiar acolo în “Oraşul Îngerilor”, Los Angeles. Absolvisem în ţară o universitate de renume cu profil economic, cu toate acestea până la aceea dată cărţile de cercetări de marketing de la noi nu ascundeau printre filele lor un asemenea concept.
În primăvara anului 2005 plecasem în SUA la un program de specializare şi studii, pentru aproape 3 ani. Îmbinând teoria cu practica, studiile aprofundate pe cercetări de marketing cu experienţa în relaţia cu clientul, am reuşit să descopăr, pas cu pas, lucruri interesante, printre care şi acest concept de Mystery Shopping. Vrăjită de această noţiune, am început să mă documentez seri la rând, să caut orice informaţie interesată pe “world wide web” şi să îmi comand prima carte de specialitate - “The Mystery Shopper’s Manual” scris de Cathy Stucker – cea care a stat la căpătâiul carierei mele de client misterios sau sub acoperire din aceea vreme. În plus, pe aceea piaţă era absolut obligatoriu să obţin şi o certificare în domeniu, dată de MSPA North America, fără de care nu aş fi avut nici o şansă reală să obţin primele mele “misiuni sub acoperire”.
Revenind în 2008 pe meleaguri natale, m-a frapat realitatea pieţei şi lipsa interesului faţă de client a multor antreprenori şi angajaţi. Am crezut atunci cu tărie că pot să schimb ceva, că trebuie să împărtăşesc puţin din experienţa mea acumulată peste hotare pentru a îmbunătăţi serviciile şi a aduce clientul la adevărata lui valoare. M-am decis să mă dedic acestei activităţi de Mystery Shopping şi aici în România, dar dintr-o altă perspectivă, şi atunci am readus la viaţă compania pe care o creasem în timpul facultăţii.
Obţinerea primelor contracte nu a fost nici pe departe un lucru uşor, deoarece pe acest segment de piaţă nu mă luptam cu concurenţa ci mai degrabă cu mentalitatea companiilor de a înţelege necesitatea loializării clienţilor şi în special faptul că nu poţi să gestionezi şi să îmbunătăţeşti ceva ce nu ai măsurat. Exista, în plus, o lipsă de încredere în astfel de servicii, cauzate de faptul că, la noi în ţară, conceptul era de multe ori înţeles şi aplicat greşit. Încă se făceau aceste evaluări de un prieten care din când în când putea să treacă pe la magazin să vadă cum se comportă angajaţii sau această activitate de monitorizare se făcea doar ocazional şi nu era corelată cu un program de training şi cu o politică orientată spre client. În plus, existau multe situaţii în care agenţii de mystery shopping nu erau întotdeauna foarte bine instruiţi cum să facă evaluarea şi să redacteze un proiect. Deşi normele internaţionale care reglementează activitatea clienţilor misterioşi sau sub acoperire sunt relativ simple, necunoaşterea lor poate compromite întregul proiect.
Fiind obişnuită să lucrez după alte standarde în SUA, am considerat oportun să mă ocup, cel puţin la început, de fiecare agent în parte, să îl instruiesc şi să îl ajut să îşi obţină certificarea europeană. Activând la aceea dată doar pe piaţa locală, în Cluj - Napoca, şi începând doar cu câteva proiecte mici acest lucru a fost posibil. Entuziasmul acestor persoane, care ulterior au făcut evaluări pentru multe alte companii de Mystery Shopping, s-a transmis mai departe şi am început să am numeroase cereri pentru aceste cursuri. Aşa am realizat la începutul anului 2009 primele cursuri de Mystery Shopper, unele şi în colaborare cu asociaţia studenţească Studcard din zona Ardealului.
Încet, încet lucrurile au evaluat, ne-am dezvoltat pe plan naţional, iar aceste cursuri, deşi extrem de solicitate, nu se mai fac de o vreme, doar agenţii cu care lucrăm primesc o versiune sistematizată on-line. Dar era nevoie de ceva mai mult şi pentru noi, companiile de cercetări de marketing, care aveam nevoie de oameni foarte bine instruiţi, dar şi pentru acele persoane care doresc să înveţe cât mai mult din tainele Mystery Shopping-ului şi de ce nu, să obţină o certificare internaţională în domeniu. Astfel a apărut varianta printată a acestui ghid de instruire, în prag de sărbători, la începutului lui Decembrie 2011.
Norme de Etica pentru Clienţii Misterioşi
Conform organizaţiei mondiale - Mystery Shopping Providers Association, clienţii misterioşi sau sub acoperire trebuie să respecte anumite norme de conduită şi etică profesională. Acestea sunt impuse şi de majoritatea companiilor de Mystery Shopping din România şi din întreaga lume care activează după standardele internaţionale – MSPA sau ESOMAR. Cele mai importante norme de etică pentru mystery shopperi sunt:
* Să respecte regulile de confidenţialitate;
* Să nu falsifice sau să denatureze în orice fel informaţiile relatate;
* Să trimită fiecare raport la timp (în max. 12 - 24 h de la evaluare, până la data limita specificată);
* Să se exprime corect, complex, fără greşeli de ortografie sau scriere;
* Să notifice în cel mai scurt timp firma de Mystery Shopping daca nu poate face evaluarea în timp util şi să prezinte un motiv întemeiat pentru aceasta;
* Să anunţe firma de Mystery Shopping dacă există vreun impediment care îl poate împiedica să fie obiectiv în evaluare (de exemplu angajatul este o persoana cunoscută, un prieten);
* Să nu trimită o altă persoană să facă evaluarea în numele său, fără a primi în prealabil aprobarea de la firma de Mystery Shopping;
* Să se pregătească în prealabil şi să respecte exact instrucţiunile pe tot parcursul evaluării şi nu numai;
* Să nu divulge în nici un fel calitatea sa de client misterios angajaţilor evaluaţi şi nici să contacteze clientul în nici un fel, fără acordul firmei de Mystery Shopping (excepţie fac evaluările de recompensare);
* Să păstreze o copie după notiţele evaluării timp de minim 60 zile în cazul în care clientul va avea întrebări suplimentare sau raportul nu a ajuns în condiţii optime.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu