Empatie sau indiferenţă? Realitatea din instituţiile medicale private. Studiu de Mystery Shopping

A oferi un serviciu excepţional începe prin a asculta pacientul cu atenţie şi răbdare, a centra discuţia pe nevoile individuale ale acestuia şi mai ales a oferi empatie, indiferent dacă ne raportăm la un medic, la o persoană din call center sau recepţie. Cu toate acestea un studiu de mystery calling făcut de VBS - Business Solutions, la principalele clinici de sănătate private, a arătat că doar în jumătate din cazuri “pacienţii misterioşi” au fost întâmpinaţi la celalalt capăt al firului pe un ton optimist, asigurat de o voce caldă, plină de speranţă, oferindu-le certitudinea că sănătatea lor este primordială.

Acest studiu de mystery shopping, numit în unele surse “tehnica pacientului misterios sau anonim”, a fost efectuat între 3 şi 9 Ianuarie a.c. la 11 unităţi medicale private din Bucureşti, şi a încercat să surprindă toate elementele ce contribuie la satisfacţia pacientului în momentul primei interacţiuni telefonice. Au fost urmărite atât aspectele tehnice privind eticheta la telefon şi respectarea procedurilor standard de comunicare, cât şi elementele privind nevoile emoţionale ale pacienţilor.

Să nu uităm că majoritatea celor care solicită o programare se confruntă cu o problemă acută de sănătate, iar aceştia pot prezenta pe lângă durerea fizică şi emoţii negative cum ar fi incertitudine şi anxietate. Prin urmare operatorul care răspunde solicitării unui potenţial pacient trebuie să fie şi o companie plăcută, care să ofere compasiune şi înţelegere. Cel care apelează la un astfel de serviciu o face cu inima strânsă fiindcă este vorba despre integritatea lui fizică, de aceea, un ton prietenos pe parcursul discuţiei, o îmbărbătare sau o încurajare poate fi o necesitate. 

Mai mult, nu se poate oferi asistenţă şi ajutor, mai ales fiind vorba de o unitate medicală, dacă pacientul este întrerupt imediat, înainte să poată comunica care îi sunt nevoile, dar şi temerile. Cu toate acestea, în momentul în care s-a apelat pentru o programare telefonică în peste 50 % din cazuri pacientul a fost întrerupt după doar câteva secunde, iar tonul operatorilor din call center a fost unul expeditiv şi chiar nepoliticos.

S-a observat că uneori preocupările birocratice sunt mai importante decât nevoile pacientului: în unele convorbiri telefonice, problemele semnalate de pacient au trecut pe planul doi operatorul fiind mai degrabă interesat de datele de identificare ale acestuia decât să asculte şi să afle cauza pentru care este nevoie de medic sau consult. În plus răbdarea pacientului era pusă la mare încercare, deoarece doar 1 din 3 apeluri au fost preluate prompt, fiind nevoie chiar de 4 apelări consecutive într-unul din cazuri pentru a putea se putea lua legătura cu un operator.

Pentru ca fiecărui pacient să i se ofere o soluţie personalizată nevoilor sale, ar trebui să se acorde o importanţă deosebită nu numai aspectelor legate de amabilitate şi etichetă la telefon, ci şi abilităţilor personalului ce deserveşte clientul de a identifica nevoile şi profilul acestuia. Din păcate, realitatea din clinicile noastre are puţine bile albe la acest capitol. Aproape în 70 % din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate întrebările pentru a determina nevoilor pacienţilor şi 59 % dintre aceştia nu i-au întrebat nici măcar dacă apelează la această clinică pentru prima dată.

Este esenţial de precizat că abilităţile de vânzare ale personalului din “front line”, deşi au un rol complementar în acest departament, pot face adesea diferenţa între a realiza o programare sau a-l determina pe pacient să treacă la următoarea unitate medicală din listă. Dacă în momentul contramandării unei programări mai mult de jumătate din clinicile evaluate au încercat să ofere pacientului o alternativă, adică o reprogramare, doar 1 din 10 operatori au menţionat din proprie iniţiativă şi alte servicii oferite de clinică. Mai mult decât atât, nici unul dintre cei 22 de operatori de call center evaluaţi nu a menţionat în timpul convorbirii măcar un beneficiu oferit de compania sa în raport cu concurenţa.

La capitolul ”aşa nu” putem trece şi câteva experienţe hazlii sau chiar „tragice” în care operatorul a omis să-i comunice pacientului locaţia şi doctorul la care a fost programat, a devenit specialist refuzându-i pacientului, pur şi simplu, consultul la un medic specialist şi îndrumându-l forţat spre medicul de familie sau era angrenat în alte activităţi motiv pentru care a solicitat unele date de identificare de doua ori în cadrul aceleiaşi convorbiri.

Relaţia cu clienţii trebuie să fie una excepţională mai ales în cazul instituţiilor de sănătate, deoarece când un pacient apelează la serviciile unei clinici nu îi oferă doar încrederea şi banii lui, ci chiar sănătatea sa. Cu toate acestea serviciile medicale din România sunt încă la un nivel de calitate minimal în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient (la un procent general de doar 54% conform studiului efectuat). În ciuda acestui fapt, investiţiile făcute de sectorul medical privat în trainingul personalului precum şi monitorizarea elementelor ce contribuie la satisfacţia clientului sunt încă insuficiente.

Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care

Vă stăm la dispoziţie şi pentru stabilirea unui program de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit pacienţilor / clienţilor personalizat companiei dvs. - oriunde în ţară!

SEMINAR "Excelenţă în relaţia cu Pacienţii"

Seminar destinat personalului din receptie & call center, asistente, medici, optometrişti, medici stomatologi şi farmacişti. 

10, 12 & 15 Aprilie 2013: orele 10.30 - 14.00, B-dul Dacia 39, et. I - Bucureşti
Program personalizat - oriunde în ţară (grupe de min. 7 persoane)

Program:
~ Necesitatea satisfacerii clientului

~ Comunicarea eficientă cu pacientul
~ Construirea încrederii în cadrul convorbirii telefonice

~ Reclamaţiile şi gestionarea pacienţilor sceptici

+ Filmuleţe motivaţionale

Investiţia pentru 3 zile de training:  790 Ron / persoană (fără alte taxe incluse) 

BONUS: Follow Up & Consultanţă – 2h! 
Individul pentru fiecare clinică care trimite min. 3 participanţi la seminar. 

Se asigură: participarea la training, suport de curs format print, coffee break. 

Detalii & înscrieri la: Tel. 0725 – 92 86 00  * E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro

RECOMANDĂRI:
“Este un curs excelent pentru întregul personal medical, dar mai ales pentru cei care relaţionează direct cu pacienţii, pentru că ne ajută şi ne orientează în rezolvarea multor probleme ce pornesc de la lipsa de comunicare… Cursul ne învaţă cum să facem faţă unor conflicte, în mod elegant, aşa încat să nu afectăm relaţia cu pacientul. Chiar şi în situaţii dificile (multe tipologii umane), când întâlnim un conflict de comunicare, este important să nu uităm că pacientul este cea mai importantă persoană pentru cabinetul nostru, că pacientul nu îl “deranjează” pe medic, ci că este însuşi scopul muncii noastre, că pacientul nu este o fişa medicală conţinând o serie de simptome, ci o persoană cu valori şi sentimente care trebuie înţelese şi tratate cu respect. ” (Dr. Cristian Butaliu – Medic specialist chirurgie ortopedică)