Atitudinea profesională a angajaţilor din sistemul bancar românesc prezintă deficienţe majore, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Numai 12,5% dintre băncile evaluate au reuşit să obţină notă de trecere din punctul de vedere al excelenţei în relaţia cu clientul.
În ultimii ani, în care au avut loc schimbări drastice pe piaţa financiar – bancară locală şi internaţională, populaţia percepe băncile ca fiind cauza multor evenimente negative din piaţă, si totuşi, fără bănci această piaţă nu poate exista.
Din dorinţa de a afla cum au reuşit băncile să schimbe această percepţie şi ce măsuri au adoptat pentru a demonstra importanţa orientării către client, specialiştii de la VBS au efectuat un studiu de Mystery Shopping axat pe principalele 8 bănci din România. Aceştia au încercat să obţină informaţii legate de produsele de creditare oferite persoanelor fizice care doresc să-şi achiziţioneze o locuinţă prin intermediul programului ”Prima Casă” sau prin produsele standard destinate achiziţiei imobiliare.
... ... ...
Încă de la intrarea potenţialului client în unităţile bancare s-au observat neconcordante importante cu privire la respectarea regulilor de bază în relaţionarea interumană. Dacă întâmpinarea clientului s-a făcut doar in jumătate din cazuri, nici măcar unul dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la iniţierea conversaţiei. Numai 37.5% dintre aceştia au oferit carte de vizită clientului.
Îmbunătăţirea calităţii serviciilor ar trebuie să pornească de la modul în care clientul este întâmpinat, de la atenţia şi consilierea de care ar trebui să beneficieze acesta şi în principal de la parteneriatul care ar trebui să se stabilească între bancă şi client. Fără acest parteneriat profitabil pe termen lung, considerăm că vom asista în continuare la încercări eşuate de loializare din partea băncilor.
Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului si a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă. Dacă doar 37,5 % dintre unităţile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizată clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de ramburasare sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare.
Acest parteneriat profitabil nu poate fi obţinut decât printr-o muncă susţinută din partea ambelor părţi implicate, băncilor revenindu-le sarcina de a fi mult mai transparente, de a consilia clienţii astfel încât aceştia să înţeleagă mai bine produsul pe care-l achiziţionează, ce riscuri comportă şi costul total al creditului (fără costuri ascunse). Tocmai de aceea, prima direcţie de schimbare ar trebui să fie axată pe modul de abordare al acestei relaţii de parteneriat cu clienţii, ce implică o pregătire eficientă a personalului bancar, astfel încât să asigure informaţii viabile clienţilor, printr-o abordare profesionistă şi amiabilă. Nu în ultimul rând, progresele obţinute trebuie sa fie măsurate constant pentru a putea atinge în cel mai scurt timp performanţele dorite, ştiut fiind faptul că nu ai cum să gestionezi şi să îmbunătăţeşti ceea ce nu măsori.
Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care
şi Dana Neacşu – Expert bancar
De acord cu tine, Cosmina.Ideal, asa ar tb sa fie.In realitate, sunt citiva factori care inhiba aceasta dezvoltare:1.Activitatile de front-office si back office se suprapun in timp real cite 3-4 odata una mai urgenta decit cealalta;2.nu se fac prelucrari cu personalul ale noilor produse lansate, acestea trebuie descifrate tot in timp real, odata cu servirea clientilor sau deadlinurile impuse de backoffice, alternativa ar fi sa renunti complet la viata personala, sa citesti aceste materiale in f.putinul timp ramas liber seara;3.presiunea exercitata de targetele absurde si permanenta amenintare cu pierderea locului de munca nu sunt elemente chiar tonifiante si generatoare de zimbete calde;4.Cosmina, ai lucrat vreodata intr-o banca relativ mare,din Romania, in front office?
RăspundețiȘtergereDestul de pertinent comentariul lui Nicu; inca o dovada in plus ca "redactorul" articolului este de partea cealalta a baricadei , ca de obicei .
ȘtergereRedactorii articolului sunt de abele parti ale baricadei: eu expert pe customer care si mai ales client al bancilor, iar colaboratoarea mea Dana Neacsu cu experienta bogata in activitatea bancara.
RăspundețiȘtergere