Restaurarea încrederii prin gestionarea corectă a reclamaţiilor

În ceea ce priveşte gestionarea reclamaţiilor s-a demonstrat că este mult mai important modul în care compania răspunde şi rezolvă problema, decât ceea ce a cauzat iniţial nemulţumirea. Clienţii nu apreciază atât de mult soluţia cea mai bună, ci simplul gest al ascultării. Şi-l apreciază datorită felului în care îi face să se simtă: importanţi. De aceea, abilităţile dvs. de a rezolva situaţia sunt elementul cheie în a construi sau distruge o relaţie cu acel client.

Încurajarea feedback-ului de la client, inclusiv sesizările acestora în cazul în care nu sunt satisfăcuți, poate oferi ocazii de a creşte loialitatea și aprecierea clientului și de a îmbunătăți competivitatea la nivel național și internațional.

Conform SR ISO 10002:2005 - Linii directoare pentru tratarea reclamațiilor în cadrul organizațiilor, pentru tratarea eficace a reclamațiilor este recomandată respectarea următoarelor principii:

• Vizibilitate. Informațiile referitoare la modul și locul în care se poate formula o reclamație ar trebui făcute publice pentru clienți, personal și alte părți interesate.

• Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamațiilor ar trebui să fie accesibil tuturor reclamanților, să fie disponibile informații  într-un limbaj clar, simplu de înțeles și de utilizat pentru orice reclamant.

• Capacitate de răspuns. Fiecare reclamant ar trebui să primească imediat confirmarea de primire a reclamației. Reclamațiile ar trebui tratate prompt, în concordanță cu urgența lor. Reclamanții ar trebui tratați cu politețe și ținuți la curent cu evoluția reclamației lor în procesul de tratare a reclamațiilor.

• Obiectivitate. Fiecare reclamație ar trebui tratată în mod echitabil, obiectiv și imparțial în cadrul procesului de tratare a reclamațiilor.

• Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamanților ar trebui să fie gratuit pentru reclamant.

• Confidențialitate. Informațiile cu caracter personal ar trebui să fie disponibile acolo unde este necesar, dar numai în scopul tratării reclamației în cadrul organizației și ar trebui să fie protejate eficient de divulgare, în afară de cazul când clientul sau reclamantul își exprimă consimţământul pentru divulgare.

• Abordarea orientării către client. Organizația ar trebui să adopte o abordare orientată către client, ar trebui să fie deschisă la feedback, inclusiv reclamațiilor, și ar trebui să demonstreze prin acțiunile sale implicare în rezolvarea reclamațiilor.

• Responsabilitate. Organizația ar trebui să se asigure că este clar stabilită responsabilitatea pentru acțiunile și deciziile sale și raportarea acestora, referitor la tratarea reclamațiilor.

• Îmbunătățirea continuă. Îmbunătățirea continuă a procesului de tratare a reclamațiilor și a calității produselor ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizației. 

În cadrul seminarului “Restaurarea încrederii prin gestionarea corectă a reclamaţiilor” de Vineri, 28 Septembrie orele 11-17, Van Gogh Spaces - Bucureşti veţi afla că adevărata problemă e modul în care rezolvi problema, iar conform statisticilor 82 % din clienţii dvs. ale căror reclamaţii au fost soluţionate prompt îsi manifestă disponibilitatea de a continua relaţiile de afaceri. 

Temele abordate: 

~ Costul pierderii unui client 

~ Reclamaţiile – o şansă să remediaţi situaţia 

~ Înţelegeţi aşteptările clienţilor şi cauzele care pot amplifica nemulţumirea 

~ Etapele rezolvării unui conflict 

~ Formula cadoului pentru reclamaţii în scris 

~ Importanţa limbajului în atenuarea conflictului 

~ Continuarea monitorizării nivelului de satisfacţuie al clientului 

# Investiţia pentru 1 persoană este 350 ron 

# Investiţia pentru 3 persoane înscrise de la aceeaşi companie este doar 900 ron 

Detalii şi înscrieri la: evenimente@solutiideafaceri.ro * Tel: 0725 – 92 86 00 / 0751 – 09 00 12 http://www.solutiideafaceri.ro/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=4&cntnt01returnid=15