Practic, în procesul de evaluare prin Mystery Calling, nu analizăm numai capacitatea recepţionerilor sau celor de la departamenturi de rezervări de a răspunde la întrebările ”clientului misterios”, ci şi abilităţile sale de a pune la rândul său clientului toate întrebările necesare pentru determinarea nevoilor acestuia pentru a înţelege ce îşi doreşte clientul şi cum poate hotelul să satisfacă şi să depăşească aşteptările clientului aflat la telefon.
Nu numai conţinutul unei conversaţii telefonice poate încuraja sau descuraja un client să facă o rezervare. De multe ori succesul unei convorbiri telefonice ţine de elementul interpersonal, de tonul vocii, de zâmbetul care se ”citeşte” sau nu în vocea celui cu care se poartă conversaţia, de dorinţa şi capacitatea acestora de a răspunde la întrebări şi a oferi informaţii cât mai utile.
Abilităţile de a se face plăcut, de a informa corect şi complet, de a oferi încredere şi de a convinge la telefon, sunt deci vitale pentru un hotel de 5 stele şi nu numai.
Satisfacţia clienţilor depinde în mare măsură de relaţia personală care se stabileşte cu potenţialul client. Conceptul "sunt în afaceri cu oameni, afacerea mea este despre oameni care îi ajută pe oameni", este la fel de actual şi astăzi fiindcă nimeni nu doreşte o interacţiune impersonală. Cu toate acestea, aproximativ 30% dintre operatorii de rezervări nu au dorit să îşi comunice numele, nici chiar atunci când potenţialul client i-a întrebat. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi de vreme ce în jumătate din cazuri aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta.
S-a remarcat de asemenea o lipsă de interes pentru a crea o bază de date pentru clienţi, abia 22% dintre Mystery Shopperi fiind chestionaţi dacă au mai trecut pragul respectivului hotel. Doar 15% dintre interlocutori au întrebat dacă hotelul a fost recomandat de cineva sau detalii despre modul în care clientul a ales acel hotel. Lipsa unei astfel de evidenţe privează sectorul hotelier de lux de la noi de o categorie importantă de clienţi şi fac din fidelizarea lor un concept ce încă se află la capitolul obiective de atins.
În ceea ce priveşte preţurile se observă o oarecare uniformizare, acestea mergând de la 150 euro pentru un „double” până la peste o mie de euro pentru un Executive Deluxe. Totuşi, doar jumătate dintre cei chestionaţi au oferit din proprie iniţiativă detalii referitoare la serviciile incluse pentru fiecare tip de cameră, ba mai mult, clienţii erau direcţionaţi în cele mai multe cazuri spre completarea unui formular de rezervare online, evident mai incomod şi mai "time-consuming " pentru un potenţial client care avea deja reprezentatul hotelului "pe fir".
Impresia generală este totuşi cea a unui recepţioner amabil, destul de atent, cu un ton ferm şi încrezător, relativ informat cu privire la oferta hotelului, însă micile detalii omise, de multe ori sunt cele care fac diferenţa.
Conceptul de „customer service” rămâne încă un vis frumos pentru piaţa românească chiar şi la acest nivel, reprezentanţii de front-office ai hotelurilor sau cei care fac parte din departamentul de rezervări fiind obişnuiţi să pună oferta „pe tarabă" în detrimentul identificării nevoilor specifice fiecărui client.
Într-o conversaţie la telefon cu un client, compania este reprezentată întotdeauna de ”o voce”. O voce care, prin ceea ce comunică, prin modul în care comunică şi prin felul în care reuşeşte să înţeleagă aşteptările clientului, să răspundă cerinţelor lui şi să convingă, devine de multe ori decisivă în procesul de decizie. O astfel de discuţie telefonică se poate încheia cu o rezervare confirmată sau cu hotărârea clientului de a căuta alte soluţii.
Atât timp cât discuţia telefonică între client şi reprezentantul hotelului poate determina dacă clientul confirmă rezervarea sau va căuta şi alege alte soluţii de cazare, este evident că fiecare hotel şi fiecare hotelier ar trebui să pună mare preţ pe pregătirea şi dezvoltarea acestei relaţii directe cu potenţialii clienţi.
Dacă atitudinea la telefon este corectă şi atentă, dacă se construieşte un raport personal şi se câştigă încrederea clientului, dacă răspunsurile sunt corecte, rapide, concrete şi utile cei mai importanţi paşi spre o vânzare sunt ca şi făcuţi.
Articol oferit de Cosmina Voichita Meseşan & Cristian Francu
Joi 18 Sept. orele 15 – 19 & Vineri 19 Sept. orele 11 – 17, Bucureşti
Excelenţa în relaţia cu clienţii la telefon & "Smart Calling"
Seminar destinat persoanelor din vânzări, call center şi “customer care”.
PROGRAM:
~ Prima impresie la telefon
~ Rolul ascultării active într-o conversaţie telefonică
~ Construirea încrederii în cadrul convorbirii telefonice
~ Stai motivat! Atitudinea e mai importantă decât tehnica.
& Studiu de caz: Evaluarea convorbirilor reale prin Mystery Calling!
~ De ce să treci de la „cold calling” la „smart calling”?
~ Adună informaţii despre cei prospectaţi!
~ Setează-ţi si un obiectiv secundar pentru fiecare apel şi nu vei mai fi respins niciodată!
~ Stârneşte intresul încă de la prima frază printr-un mod de abordare simplu şi direct!
~ Adaugă valoare mesajului transmis, ieşi din tipar!
~ Utilizează întrebări inteligente pentru rezultate excepţionale!
~ Câştigă angajamentul interlocutorului şi iniţiază primul pas spre finalizarea vânzării!
Traineri:
Cosmina Voichiţa Meseşan, Customer Care & Mystery Shopping Specialist
Adelina Cîrstea, Specialist Business Development, Strategic & Performance Management
Investiţia: 590 Ron + Tva * / persoană / două module de training / 10 h
15 % Discount - pentru min. 3 persoane înscrise de la aceeaşi companie
20 % Discount - pentru min. 5 persoane înscrise de la aceeaşi companie
Detalii & înscrieri: Tel. 0725 928 600 * E-mail: evenimente@solutiideafaceri.ro
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu