Aş
dori să încep într-o notă optimistă, nu pentru a căuta vinovaţi ci mai
degrabă soluţii. De aceea am să vă împărtăşesc o mică întâmplare dintr-o
altă lume, unde clienţii sunt trataţi cu respect, unde deopotrivă
antreprenorii şi angajaţii din "front line" cred ca aceştia sunt cheia
principală a succesului în afaceri.
În primavara lui
2005 am pornit într-o aventură a vieţii dincolo de ocean, pentru un
program de specializare în Los Angeles, USA. Pe parcursul a celor trei
ani am aprofundat cunoştintele mele privind serviciu de mystery shopping (si implicit a cercetărilor de marketing) şi am lucrat efectiv în customer
service, vânzări şi management.
Experienţa pe care
doresc sa v-o împărtăşesc se întâmpla într-un restaurant cu tradiţie din
acea regiune, California Pizza Kitchen, mai exact cel situat în
Northridge California.
Pentru americani a lua masa în
oraş era un obicei frecvent, prin urmare se aştepta destul de mult
pentru a primi o masă chiar şi în timpul săptămânii, însă în weekend era
şi mai aglomerat.
Lucrând la mall-ul din apropiere,
comandam deseori în pauza de masă câte ceva de la restaurantele din
zonă. Pentru a ne încadra în timpul alocat, făceam comanda telefonic şi
mergeam doar pentru a ridica preparatele comandate.
Într-una
din zile, mai exact chiar în weekend când restaurantele erau
suprasolicitate, am mers să ridic o comandă la California Pizaa Kitchen,
exact la ora confirmată. În momentul în care am dorit să achit şi să
ridic comanda, domnişoara de la bar şi-a cerut scuze într-un mod foarte
amiabil şi mi-a explicat ca datorită aglomeraţiei totul este în
întârziere câteva minute şi mă roagă să iau un loc şi să savurez o
bautură din partea casei. Am oftat puţin atunci, menţionând că fiind
doar în pauza de masă chiar şi 5-10 minute pentru mine erau extrem de
importante, fără însă a-mi arăta nemulţumirea, a ridica tonul sau a face
o reclamaţie în acest sens. Înţelegeam situaţia, iar grupul însemnat de
persoane care aşteptau în faţa restaurantului era evident. Auzind
acestea, domnişoara care mă servea şi-a arătat empatia fată de
nemuţumirea mea, oferindu-mi din nou scuzele de rigoare şi asigurându-mă
că va verifica din nou în ce stadiu îmi este comanda şi ce poate face
pentru a urgenta lucrurile. În acelaşi timp facuse un semn colegului ei,
care mi-a oferit un suc rece de portocale, proaspăt stors, conform
preferinţei expuse.
Am
luat un loc la bar sorbind cu sete din bunătatea din fructe, în
California fiind zile toride trei sferturi din an şi analizând puţin
situaţia. Faţă de serviciul oferit clienţilor în România, amabilitatea
întâlnită a fost la cote maxime şi interesul acordat satisfacerii
fiecărui cumpărător era de admirat. Da, poate mi s-a creat o mică
nemulţumire fiind nevoită să mai aştept câteva minute, dar cu siguranţă
personalul acelei companii a ştiut să contracareze efectele negative şi
să îmi răspundă aşteptărilor mele.
Dar asta nu e tot.
După doar 2-3 minute a sosit şi comanda mea, frumos împachetată şi ceea
ce a fost surprinzător: chiar şi managerul restaurantului. Acesta m-a
asigurat ca sunt un client extrem de valoros pentru ei şi ar dori să fiu
pe deplin mulţumită. Mi-a oferit din nou scuzele de rigoare şi personal
mi-a returnat valoarea achitată. Mi-a mulţumit că sunt clientul lor şi
că le-am adus la cunoştintă nemulţumirile mele şi că speră că voi reveni
cât de curând. Şi toate acestea au fost spuse într-o manieră foarte
sinceră. Chiar dacă automatismul din procedurile firmelor americane este
extrem de cunoscut, în domeniul horeca şi în special în restaurantele
respectabile amabilitatea capătă o cotă extrem de importantă. Nu ştiu
dacă acest lucru se datorează doar percepţiei lor faţă de client sau şi
proporţiei mare a veniturilor în această arie cumulată din bacşişuri.
Oricum,
de data asta am rămas fără cuvinte şi nu daorită faptului că mi s-a
oferit întrega consumaţie gratis, ci mai degrabă datorită atitudinii
personalului. Şi nu în ultimul rând, chiar dacă nu făcusem o reclamaţie,
persoana care m-a servit a considerat oportun să aducă la cunoştinţă şi
superiorului ei că serviciul oferit mie, clientului, nu a fost
desăvârşit şi comanda a fost întârziată cu câteva minute faţă de
promisiunea făcută.
Chiar dacă activam de ceva timp în customer care, nu doar în ţară dar şi în SUA, aceasta a
fost una dintre experienţele care mi-a oferit o lecţie importantă în ceea ce
priveşte serviciul oferit clienţilor şi m-a făcut să cred că succesul
fidelizării nu constă doar în a-ţi mulţumi cumpărătorii ci în a-i uimi
de-a dreptul.
***
Excelenţă în relaţia cu Clienţii x 3 & Gestionarea eficientă a Reclamaţiilor
Seminar destinat persoanelor care interactionează direct sau la telefon cu Clienții! 6 - 7 Noiembrie sau 3 - 4 Decembrie 2015 * Cotroceni Business Center, Bucureşti
~ Arătaţi că vă pasă!
~ Comunicarea eficientă – Ascultă activ clientul!
~ Să ne cunoaştem clienţii! Să ne informăm clienţii!
~ Atrageţi printr-o personalitate pozitivă şi plăcută!
~ Oferiţi experienţe avantajoase!
~ Costul pierderii unui Client
~ Reclamaţiile – o şansă să remediaţi situaţia!
~ Etapele rezolvării unui conflict
~ Formula cadoului pentru reclamaţii în scris
~ Importanţa limbajului în atenuarea conflictului
~ Loializarea clienţilenţilor, modele de satisfacţie.
~ Stai motivat! Atitudinea e mai importantă decât tehnica.
& Team building: Evaluarea serviciului oferit clienților prin Mystery Shopping
Trainer:
Cosmina Voichiţa Meseşan, Customer Care & Mystery Shopping Specialist
Autoarea primului ghid “Mystery Shopper” din România, Speaker la conferinţa Business Days
Investiţia: 700 Ron * / persoană / două module de training / 12 h
15 % Discount - pentru min. 3 persoane înscrise de la aceeaşi companie
20 % Discount - pentru min. 5 persoane înscrise de la aceeaşi companie
Detalii & înscrieri: Tel. 0725 928 600 * E-mail: evenimente@solutiideafaceri.ro
Vă stăm la dispoziţie şi pentru stabilirea unui program de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor personalizat companiei dvs. - oriunde în ţară!
Mystery Shopping * Training – Customer Care * Studii de Marketing * Consultanţă
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu